La Oficina de Tecnologías de la Información del Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental, la cual brinda apoyo informático a los distintas Direcciones, Oficinas Estratégicas y de Apoyo, dentro de sus funcionalidades es el servicio de mesa de ayuda a los distintos usuarios de la entidad, garantizando la continuidad de servicios, tanto el internet, acceso a las carpetas de red, correo electrónico, equipos informáticos. El servicio de la mesa de ayuda es llevado a cabo por el área de Soporte Técnico, la cual está dentro de la Gestión de Infraestructura y Servicios de TI en la Oficina de Tecnologías de la Información, la cual no cuenta con herramientas y procedimientos bien definidos para llevar a cabo esta tarea, generando demora de tiempos e insatisfacción con los usuarios de la entidad. El presente trabajo de investigación se por implementar las buenas prácticas ...