Viajes Pacifico- Gray Line Perú, empresa de capitales peruanos dedicada al rubro del turismo que opera como subsidiaria de Gray Line Worldwide en Perú, reconocida por brindar altos estándares de calidad y servicio a sus clientes, propiedad de la Familia Quiñones, quienes dirigen la Empresa desde un Directorio, instancia máxima de dirección de la organización. La agencia cuenta actualmente con una oficina matriz en la ciudad de Lima y dos sucursales en Cusco y Arequipa, con un total de 182 colaboradores hasta el año 2015 (Esparza, 2016). La presente investigación tiene como objetivo principal clasificar y analizar los motivos de quejas de pasajeros y alternativas de solución que se dieron en los servicios turísticos para los tours de Machupicchu y Valle Sagrado operados por Viajes Pacifico Cusco, 2016, midiendo así la calidad de servicios brindados por la agencia de Viajes. La...