El propósito de la investigación es proponer lineamientos para mejorar la calidad de servicio a los clientes con tarjetas de crédito en el BBVA Continental, desde la perspectiva de quejas y reclamos de los clientes con las tarjetas de crédito; para ello se realizó una investigación de tipo DESCRIPTIVA NO EXPERIMENTAL y de campo. Por ser una población finita y homogénea se aplicaron criterios muéstrales. La técnica e instrumento utilizado para la recolección de datos fue la encuesta tipo cuestionario con 14 preguntas cerradas escala de Likert. En la obtención de datos analizados por las encuestas realizadas a los clientes con tarjetas de crédito se obtuvo como resultado que la mayor queja o reclamos en las tarjetas de crédito es por la comisión de pago de membresía, ésta comisión que el banco cobra es anual y puede ser anulada el 50% y para algunos clientes que califican...