Implementación de un Sistema de Gestión ISO 9001-2015 y mejora de la Calidad de Servicio en las Boticas de Lima Sur en el periodo 2018

• Autor: Ancasi Flores, Rosemery Jesús
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/1770
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/1770
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión; Calidad de Servicio; Efectividad; Competitividad.

La presente investigación tiene por objetivo general proponer la implementación de un sistema de gestión ISO 9001-2015 para mejorar la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018; la metodología empleada ha sido descriptiva transaccional, con un diseño correlacional, con una muestra no probabilística de n = 30 trabajadores químicos farmacéuticos del área de almacenamiento de Boticas del distrito de Lima Sur; Asimismo se construyó 02 instrumentos de 10 ítems cada uno, siendo validado por 02 expertos; para el tratamiento de la información obtenida de las encuestas realizadas, se trabajó con el software estadística SPSS25; en donde se obtuvo el resultado de la correlación a través del estadístico de Rho de Spearman, muestra que el valor de la correlación es = 0,920 para las variables implementación y la variable calidad de servicio, con una significancia bilateral de 0,000 menor al nivel significancia 0,05, por lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula. Existe una alta relación moderada entre La implementación de un sistema de Gestión ISO 9001-2015 y la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018. Se concluye que la implementación de un sistema de gestión ISO 9001-2015 ha sido eficiente, en la mejora de la calidad de servicio en las boticas de Lima Sur – 2018; debido a la fluidez de los canales de comunicaciones con sus clientes. Además de la realización de auto inspecciones dentro de un plan anual de actividades dirigidas por la alta dirección.