Propuesta de un Service Desk para mejorar los procesos de resolución de incidencias a través de ITIL, empresa COGESA, 2016

• Autor: Baygorrea Berrocal, David
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada Norbert Wiener
• Repositorio: UWIENER-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uwiener.edu.pe:20.500.13053/446
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.13053/446
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITIL; Service Desk; Incidencias; Tiempos de respuesta

La presente investigación titulada “Propuesta de un Service Desk para mejorar los procesos de resolución de incidencias a través de ITIL, empresa COGESA, 2016”, se realizó con la finalidad de optimizar y mejorar los procesos de resolución de incidencias que suceden a diario en la organización , apoyándonos con la ayuda de la tecnológica ya que gracias a los avances en la informática se logró elaborar una herramienta que sea capaz de resolver los problemas de tiempos de respuesta , calidad de servicio y mejoramiento de procesos. Se optó por utilizar la metodología holística ya que proporciona criterios de apertura con una metodología integral y permite trabajar un proceso global, evolutivo, integrador y concatenado. El tipo de investigación realizada fue proyectiva, no experimental y de diseño longitudinal – transversal. Tuvo como unidad de análisis una población de 45 colaboradores de la empresa COGESA S.A. , para la recolección de información se utilizó como instrumentos los cuestionarios que estuvieron orientados a recabar información acerca de las 4 siguientes dimensiones de la investigación: Infraestructura tecnológica, Capacidad de respuesta, Empatía e información ; del mismo modo se emplearon entrevistas con la finalidad de conocer las perspectivas de tres expertos que participaban activamente en el proceso en estudio. Los resultados adquiridos más la triangulación realizada entre los datos cuantitativos y cualitativos demostraron que la empresa urge la necesidad de adquirir una solución informática como el Service Desk que permita resolver los principales inconvenientes que actualmente está sobrellevando malestar e incomodidad entre los usuarios.