Reingeniería de procesos y la calidad de servicios en la CACSO PNP Santa Rosa de Lima Ltda. Trujillo

• Autores: Haro Escudero, Claudia Helen, Sánchez Paz, Cyntia Jimena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13129
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13129
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Reingeniería; Calidad total; Servicio al cliente; Competitividad; Administración de procesos; Fidelización del cliente; Process reengineering; Quality of service; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas para mejorar y sobrevivir en el mercado competitivo han ido cambiando sus estrategias con el fin de ajustarse a las nuevas expectativas y necesidades de los clientes, debido aquellos son los jueces de calificar la calidad de servicio que brindan. Para ello, las empresas necesitan enfocarse en que sus procesos no estén diseñados para condiciones de trabajos pasados, sino que estén diseñados en las necesidades de sus clientes con el objetivo de conseguir la satisfacción de los mismos del servicio recibido y acaben demostrando su fidelidad a la empresa. La presente investigación titulada “LA REINGENIERIA DE PROCESOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA CACSO PNP “SANTA ROSA DE LIMA” LTDA. – CIUDAD TRUJILLO 2017, se elaboró con la finalidad de determinar la incidencia de la reingeniería de procesos en la Calidad de Servicio de la CACSO PNP “Santa Rosa de Lima” Ltda. en la ciudad de Trujillo para que posteriormente se proponga una serie de cambio en las actividades de sus procesos que mejoren la calidad de servicio y estén enfocadas en las necesidades de sus socios, los cuales darán frutos a largo plazo. Para el desarrollo del estudio se utilizó el diseño experimental de tipo pre-experimental y para la recolección de datos se usó las técnicas de investigación como la encuesta, después de procesar la información y analizar los resultados, se lograron alcanzar los objetivos de la investigación y confirmar la validez de la hipótesis. De los resultados obtenidos, podemos resaltar que los clientes perciben la calidad de servicio como un servicio de calidad óptima, teniendo como atributos el trato del personal, la flexibilidad de horarios de atención así como la apariencia física del personal. Por lo expuesto, se concluye que la Reingeniería de Procesos incide favorablemente en la Calidad de Servicio de la CACSO PNP “Santa Rosa de Lima” Ltda. en la ciudad de Trujillo.