Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un spa en la ciudad de Trujillo en el 2022

• Autores: Ravelo Vejarano, Yuli Isela, Rodriguez Rodriguez, Keti Merli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/32701
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/32701
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Empresas de servicios; Servicio al cliente; Control de calidad; Satisfacción del cliente; Servicio; Calidad; Satisfacción; Cliente; Spa; Investigación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general, determinar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un Spa en la ciudad de Trujillo en el 2022, siendo el diseño de tipo no experimental. Asimismo, para definir la variable de calidad de servicio, se optó por el modelo SERVQUAL que tiene las dimensiones de: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles; en lo que refiere a la segunda variable, satisfacción del cliente se utilizó la metodología ACSI que cuenta con las dimensiones de: expectativas, calidad percibida, valor percibido, nivel de satisfacción, quejas del cliente y fidelidad del cliente. Se determinó que, existe una correlación fuertemente positiva entre las dimensiones de calidad del servicio y satisfacción del cliente (rho =0.86); siendo la dimensión calidad percibida la que guarda una correlación fuertemente positiva con la variable satisfacción del cliente (0,76). Por último, se acepta la hipótesis alternativa, si existe una relación significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes en un Spa, en la ciudad de Trujillo 2022.