Influencia de la implementación de gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de la empresa Distribuidora Ferretera Santer S. R. L., 2021

• Autor: Sanchez Terrones, Ruth Emelina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/30411
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/30411
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de gestión; Almacenamiento; Logística; Percepción; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo, determinar la influencia de la implementación de gestión por procesos del área de almacén en la percepción del cliente de la empresa Distribuidora Ferretera Santer SRL. Para iniciar se realizó un diagnostico situacional, utilizando herramientas como el análisis PESTEL, matriz FODA, matriz EFE, matriz EFI, AMOFHIT de esa manera evaluar el entorno actual de dicha empresa. Así también, se analizó el funcionamiento de los procesos existentes, se entrevistó al gerente general y colaboradores y se aplicaron encuestas del nivel de satisfacción a los clientes obteniendo un resultado de satisfacción del 15.61% antes de la implementación de gestión por procesos y un 73.76% de satisfacción después de la implementación, se observa un incremento de 58.15% de crecimiento. Además, se realizó los diagramas de procesos y se documentaron los manuales que debe cumplir cada área, cada uno con sus fichas e indicadores, de tal manera que se determine el nivel de cumplimiento de los procesos evaluados como: el proceso de recepción de mercadería, proceso de almacenamiento, proceso de mantenimiento del almacén, proceso de gestión de existencias y distribución de mercadería. Después de la implementación mediante T Student en las encuestas resultó 0.99 (alta) el coeficiente de correlación de Pearson y un valor de significancia 0.33 que es mayor a 0.05, que indica que la hipótesis nula es verdadera confirmando que la implementación de gestión por procesos del área de almacén influye significativamente en la percepción del cliente de la empresa Distribuidora Ferretera Santer S.R.L. Por último, se comprobó la influencia positiva del proyecto a partir de su implementación de la gestión por procesos, con una inversión de S/ 2645.00.