La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019

Descripción del Articulo

La investigación tuvo como objetivo demostrar como la aplicación de un programa de mejora continua influye en el nivel de servicio del área de distribución de una corporación que comercializa artículos de oficina y de escritorio. Con relación al diseño metodológico, el estudio fue de enfoque cuantit...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Garcia Rivera, Pedro Manuel
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2020
Institución:Universidad Privada del Norte
Repositorio:UPN-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24546
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/11537/24546
Nivel de acceso:acceso embargado
Materia:Calidad total
Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
id UUPN_dbaea2f9aacce0293ac7d9220fd2de1d
oai_identifier_str oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/24546
network_acronym_str UUPN
network_name_str UPN-Institucional
repository_id_str 1873
dc.title.es_PE.fl_str_mv La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
title La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
spellingShingle La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
Garcia Rivera, Pedro Manuel
Calidad total
Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
title_short La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
title_full La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
title_fullStr La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
title_full_unstemmed La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
title_sort La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
author Garcia Rivera, Pedro Manuel
author_facet Garcia Rivera, Pedro Manuel
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Jungbluth Adrianzén, Luis Ernesto
dc.contributor.author.fl_str_mv Garcia Rivera, Pedro Manuel
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Calidad total
Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
topic Calidad total
Satisfacción del cliente
Servicio al cliente
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
description La investigación tuvo como objetivo demostrar como la aplicación de un programa de mejora continua influye en el nivel de servicio del área de distribución de una corporación que comercializa artículos de oficina y de escritorio. Con relación al diseño metodológico, el estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo y diseño experimental. La población estuvo formada por las órdenes servicios recibidas en el área de distribución medidos en 30 días. La técnica de investigación fue la observación directa y los instrumentos los registros de trabajo. Se utilizaron las pruebas estadísticas T student y Wilcoxon para probar las hipótesis de la investigación. Los hallazgos de la investigación referidos a la hipótesis general muestran que el programa de mejora continua optimizó el nivel de servicio del área de distribución, incrementándolo del 86,37 % al 90,6 %. Con relación a las hipótesis específicas el tiempo de respuesta del nivel de servicio aumentó del 88,30% al 92,13%, la fiabilidad del nivel de servicio al cliente mejoró del 84,50% al 88,87%. El apoyo de la gerencia no resultó relevante para implementar el programa de mejora continua para incrementar la satisfacción del nivel de servicio al cliente pues su contribución fue marginal variando solo del 88,93% a 90,13%. La investigación concluyó en que la mejora continua influye en nivel de servicio en el área de distribución de la empresa comercializadora de útiles de escritorio.
publishDate 2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2020-11-25T23:19:35Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2020-11-25T23:19:35Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2020-10-16
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
dc.identifier.citation.es_PE.fl_str_mv Garcia, P. M. (2019). La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019 (Trabajo de investigación de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/24546
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/11537/24546
identifier_str_mv Garcia, P. M. (2019). La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019 (Trabajo de investigación de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/24546
url https://hdl.handle.net/11537/24546
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/embargoedAccess
eu_rights_str_mv embargoedAccess
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
application/msword
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada del Norte
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Universidad Privada del Norte
Repositorio Institucional - UPN
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UPN-Institucional
instname:Universidad Privada del Norte
instacron:UPN
instname_str Universidad Privada del Norte
instacron_str UPN
institution UPN
reponame_str UPN-Institucional
collection UPN-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/8/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/10/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.docx.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/11/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/14/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf.txt
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/7/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf.jpg
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/9/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.jpg
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/12/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.jpg
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/2/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/13/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/3/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.docx
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/4/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf
https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/5/license.txt
bitstream.checksum.fl_str_mv e53a10c017e7ff2140d0f2ca0605e685
72916a3f17211a7d7cb4414ad222701c
5c7abbdd8abebbd62c8280064475cf00
06e07470dfd7536125966ceea6d00c01
c887edf6d0796ac88f021b66ff501f20
c887edf6d0796ac88f021b66ff501f20
2769d1e8b03ed2c95c86b3afa71f7c56
15936c12eaad44fa94b535dff22da789
8474798b63e034dee83230176bf6d1d5
0e4b66becb4da21907084cb819443773
640fc061cb2d95ab5167c296351362b1
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional UPN
repository.mail.fl_str_mv jordan.rivero@upn.edu.pe
_version_ 1752944132469293056
spelling Jungbluth Adrianzén, Luis ErnestoGarcia Rivera, Pedro Manuel2020-11-25T23:19:35Z2020-11-25T23:19:35Z2020-10-16Garcia, P. M. (2019). La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019 (Trabajo de investigación de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/24546https://hdl.handle.net/11537/24546La investigación tuvo como objetivo demostrar como la aplicación de un programa de mejora continua influye en el nivel de servicio del área de distribución de una corporación que comercializa artículos de oficina y de escritorio. Con relación al diseño metodológico, el estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel explicativo y diseño experimental. La población estuvo formada por las órdenes servicios recibidas en el área de distribución medidos en 30 días. La técnica de investigación fue la observación directa y los instrumentos los registros de trabajo. Se utilizaron las pruebas estadísticas T student y Wilcoxon para probar las hipótesis de la investigación. Los hallazgos de la investigación referidos a la hipótesis general muestran que el programa de mejora continua optimizó el nivel de servicio del área de distribución, incrementándolo del 86,37 % al 90,6 %. Con relación a las hipótesis específicas el tiempo de respuesta del nivel de servicio aumentó del 88,30% al 92,13%, la fiabilidad del nivel de servicio al cliente mejoró del 84,50% al 88,87%. El apoyo de la gerencia no resultó relevante para implementar el programa de mejora continua para incrementar la satisfacción del nivel de servicio al cliente pues su contribución fue marginal variando solo del 88,93% a 90,13%. La investigación concluyó en que la mejora continua influye en nivel de servicio en el área de distribución de la empresa comercializadora de útiles de escritorio.The aim of the research was to demonstrate how the implementation of a continuous improvement program influences the level of service in the company’s distribution area With regard to methodological design, the study had a quantitative approach, an explanatory level and an experimental design. The population was formed by orders services received in the distribution area measured during 30 days. The research technique was direct observation and the instruments were working records. Student’s t student and Wilcoxon tests were used to test the research hypotheses. The findings show that, with respect to the general hypothesis of the research, as a result of the continuous improvement program, the service level in the distribution area was optimized from 86,37 % to 90,6 %. In relation to the specific hypothesis, the level of customer service responsiveness increased from 88.30% to 92,13%. The reliability of the level of customer service improved from 84,50% to 88,87% and with respect to the support of the management of the company, this was not relevant to implement the continuous improvement program and improve customer service satisfaction as the increase was marginal and varied only from 88,93% to 90,13%. The research concluded that the application of continuous improvement in the distribution area significantly influences in the increase in the level of service of the stationery company.Trabajo de investigaciónLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccessUniversidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNCalidad totalSatisfacción del clienteServicio al clientehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019info:eu-repo/semantics/masterThesisSUNEDUUniversidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios ContinuosMaestríaMaestría Ejecutiva en Administración de EmpresasMaestro en Administración de EmpresasPosgrado7944770https:/orcid.org/0000-0002-3971-064607512206413167https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttps://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeInvestigacionTEXTGarcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.txtGarcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.txtExtracted texttext/plain108607https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/8/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.txte53a10c017e7ff2140d0f2ca0605e685MD58Garcia Rivera, Pedro Manuel.docx.txtGarcia Rivera, Pedro Manuel.docx.txtExtracted texttext/plain93467https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/10/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.docx.txt72916a3f17211a7d7cb4414ad222701cMD510Autorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.txtAutorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.txtExtracted texttext/plain2063https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/11/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.txt5c7abbdd8abebbd62c8280064475cf00MD511Garcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdf.txtGarcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdf.txtExtracted texttext/plain17879https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/14/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf.txt06e07470dfd7536125966ceea6d00c01MD514THUMBNAILGarcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdf.jpgGarcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3435https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/7/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf.jpgc887edf6d0796ac88f021b66ff501f20MD57Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.jpgGarcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3435https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/9/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.jpgc887edf6d0796ac88f021b66ff501f20MD59Autorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.jpgAutorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4133https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/12/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf.jpg2769d1e8b03ed2c95c86b3afa71f7c56MD512ORIGINALGarcia Rivera, Pedro Manuel.pdfGarcia Rivera, Pedro Manuel.pdfapplication/pdf1603051https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/2/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf15936c12eaad44fa94b535dff22da789MD52Garcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdfGarcia Rivera, Pedro Manuel_parcial.pdfapplication/pdf1019628https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/13/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel_parcial.pdf8474798b63e034dee83230176bf6d1d5MD513Garcia Rivera, Pedro Manuel.docxGarcia Rivera, Pedro Manuel.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document959797https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/3/Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.docx0e4b66becb4da21907084cb819443773MD53Autorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdfAutorización_Garcia Rivera, Pedro Manuel.pdfapplication/pdf170899https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/4/Autorizaci%c3%b3n_Garcia%20Rivera%2c%20Pedro%20Manuel.pdf640fc061cb2d95ab5167c296351362b1MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/24546/5/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD5511537/24546oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/245462022-08-11 19:11:33.8Repositorio Institucional UPNjordan.rivero@upn.edu.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
score 13.754011
La mejora continua en el nivel de servicio en el área de distribución de una empresa comercializadora de útiles de escritorio y de oficina en la ciudad de Lima, años 2018-2019
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares