Implementación del ciclo PHVA para mejorar el servicio al cliente en el proceso de atención en una empresa de telecomunicaciones de Lima en el periodo de octubre 2022 – marzo 2023
Descripción del Articulo
El estudio tuvo como objetivo implementar el ciclo PHVA en el proceso de atención del servicio al cliente en una empresa de Telecomunicaciones de Lima en el 2023. La metodología fue cuantitativa, de diseño experimental, subtipo preexperimental, longitudinal, cuya población fueron los jefes de proyec...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de grado |
| Fecha de Publicación: | 2023 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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| Enlace del recurso: | https://hdl.handle.net/11537/36104 |
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Implementación del ciclo PHVA para mejorar el servicio al cliente en el proceso de atención en una empresa de telecomunicaciones de Lima en el periodo de octubre 2022 – marzo 2023 Jimenez Meza, Yuly Lisseth Servicio al cliente Satisfacción del cliente Calidad Tiempos de trabajo Empresas de telecomunicaciones Ciclo PHVA https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04 |
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El estudio tuvo como objetivo implementar el ciclo PHVA en el proceso de atención del servicio al cliente en una empresa de Telecomunicaciones de Lima en el 2023. La metodología fue cuantitativa, de diseño experimental, subtipo preexperimental, longitudinal, cuya población fueron los jefes de proyectos de las empresas contratistas de telecomunicaciones, se midió la variable en una muestra no probabilística e intencional de 25 clientes de las empresas contratistas, se aplicaron varios instrumentos como el indicador CSAT para la complacencia del cliente y el cuestionario de calidad de servicio. Los resultados mostraron que el nivel de pretest de la calidad de servicio fue regular en 84 % y 16 % en nivel malo; en tanto que en el postest se halló nivele buena en 80 % y solo el 20 % en regular. Se concluye que la implementación del instrumento PHVA influye significativamente en el proceso de atención al cliente en una organización de servicio de telecomunicaciones de Lima. |
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La metodología fue cuantitativa, de diseño experimental, subtipo preexperimental, longitudinal, cuya población fueron los jefes de proyectos de las empresas contratistas de telecomunicaciones, se midió la variable en una muestra no probabilística e intencional de 25 clientes de las empresas contratistas, se aplicaron varios instrumentos como el indicador CSAT para la complacencia del cliente y el cuestionario de calidad de servicio. Los resultados mostraron que el nivel de pretest de la calidad de servicio fue regular en 84 % y 16 % en nivel malo; en tanto que en el postest se halló nivele buena en 80 % y solo el 20 % en regular. Se concluye que la implementación del instrumento PHVA influye significativamente en el proceso de atención al cliente en una organización de servicio de telecomunicaciones de Lima.Trabajo de suficiencia profesionalLos Olivosapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américahttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteSatisfacción del clienteCalidadTiempos de trabajoEmpresas de telecomunicacionesCiclo PHVAhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04Implementación del ciclo PHVA para mejorar el servicio al cliente en el proceso de atención en una empresa de telecomunicaciones de Lima en el periodo de octubre 2022 – marzo 2023info:eu-repo/semantics/bachelorThesis0%SUNEDUUniversidad Privada del Norte. 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