Diseño de mejora en la utilización de canales alternativos para incrementar la calidad en la zona de autoservicio de una entidad financiera en la ciudad de Cajamarca, 2020

• Autores: Cabrejo Cuica, Franklin Joel, Martínez Centurión, Andrey Azael
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/29495
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/29495
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Servicio al cliente; Instituciones financieras; Canales alternativos; Zona de autoservicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El objetivo de la investigación fue diseñar la mejora en la utilización de canales alternativos para incrementar la calidad en la zona de autoservicio de una entidad financiera en la ciudad de Cajamarca. La investigación es aplicada, explicativa, cuasi experimental y cuantitativa. El diagnóstico actual de la utilización de canales alternativos y de la calidad en la zona de autoservicio en una entidad financiera de la ciudad de Cajamarca, a cantidad de operarios se incrementó al 25%, el porcentaje de actividades automatizadas se incrementó ATM a 96.75% y Kioskos a 97.38%, migración en oficinas se redujo ATM a 7191.23 y Kiosko a 616.58, promedio de operaciones atendidas ATM es 42977.83 y Kiosko es 966.67. Promedio de operaciones atendidas ATM es 42977.83 y Kiosko es 966.67. El diseño de la mejora en la utilización de canales alternativos por parte de los clientes consiste en el diseño de mejora, plan de señalización, clasificación 5S. Los indicadores de la calidad en la zona de autoservicio al aplicar la mejora basada en la utilización de canales alternativos se optimizan, la cantidad de operarios se redujo a 13.6%, el porcentaje de actividades automatizadas se incrementó ATM a 96.75% y Kioskos a 97.38%, migración en oficinas se incrementó ATM a 8689.28 y Kiosko a 753.58, promedio de operaciones atendidas se incrementó a ATM es 49424.50 y Kiosko es 1111.67, satisfacción en atención se incrementó a 81.94%, respuestas rápidas se incrementó a 86.40% y satisfacción en servicio se incrementó y la satisfacción en servicio se incrementó a 89.38%. La investigación es viable con un VAN de 11 677.87, TIR de 24% y relación B/C 1.10 soles.