Relación del marketing experiencial y la satisfacción del cliente con respecto al servicio que ofrece el Centro Comercial El Quinde Shopping Plaza - 2016

• Autores: Alvitres Honorio, Ana Karina, Burga Córdova, Pamela Isabel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13240
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13240
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Marketing; Satisfacción del cliente; Posicionamiento; Experiential marketing; Customer satisfaction; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la actualidad, los centros comerciales buscan lograr posicionamiento a través del uso de nuevas herramientas que permitan aumentar la satisfacción de sus clientes. Una de estas nuevas alternativas es la creación de experiencias, las cuales deben ir más allá de las expectativas. Es por eso que está investigación se enfocó en determinar la relación entre las variables Marketing Experiencial y Satisfacción del cliente frente a la calidad de servicio ofrecida por el centro comercial “El Quinde Shopping Plaza”. El tipo de investigación en este estudio es básico de diseño correlacional y se utilizó la técnica de las encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado (coeficiente de Cronbach para Marketing experiencial de 0.899 y para Satisfacción del cliente de 0.931), basada en la herramienta CEM y en la escala SERVQUAL respectivamente. Este se aplicó a una muestra de 385 clientes. Para el análisis de datos, se hizo uso de la estadística descriptiva e inferencial. Además del uso de programas estadísticos que permitieron validar los datos, tales como Excel y SPSS 21. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la relación existente entre ambas variables es directa, por tal a mayor creación de experiencias, mayor satisfacción del cliente. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que el centro comercial “El Quinde Shopping Plaza”, si aplica actividades y/o acciones de marketing experiencial y por tal mantiene a sus clientes satisfechos, sin embargo, aún no ha llegado a cubrir las expectativas de toda su demanda.