Propuesta de implementación de un sistema integrado de gestión basadas en la normas Global GAP e ISO 9001: 2008 para incrementar la satisfacción de los clientes de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C.

• Autor: Montoya Gavidia, Paulo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12403
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12403
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Calidad total; Servicio al cliente; Normas de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN En el presente trabajo de investigación se realizó un estudio explicativo con diseño pre experimental y tuvo como objetivo determinar el impacto de la propuesta de implementación de un Sistema Integrado de Gestión basado en las normas Global GAP e ISO 9001:2008 en la satisfacción del cliente de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C. La propuesta comprendió el diagnóstico de la situación actual de la empresa basado en los Checklist de las Normas ISO 9001:2008 y Global GAP, determinando los requisitos a cumplir y fortalecer para mejorar la satisfacción del cliente. Se diseñó la propuesta de implementación del Sistema Integrado de Gestión basado en las Normas ISO 9001 y GLOBAL GAP. Se propuso una política y objetivos de calidad, una gestión por procesos presentado una lista de procesos, procedimientos, instructivos y formatos. Se propuso indicadores de gestión que midan el desarrollo de cada proceso y su área respectiva, una matriz de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER) necesaria para mejorar los lineamientos del Global GAP, cumpliendo de esta forma con los requisitos previstos a fortalecer para aumentar la satisfacción del cliente. Con la propuesta de implementación se logró un aumento del 67% respecto al cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y un 34% de cumplimiento respecto a la Norma Global GAP, obteniendo así un 80% en cumplimiento de los lineamientos del Sistema Integrado de Gestión, con este cumplimiento se reduce el indicador de insatisfacción del cliente de 23 % a 5% asegurando de esta manera una mejora en la insatisfacción del cliente de la empresa Vivero Los Viñedos S.A.C.