El nivel de la calidad de servicio al cliente y su relación con las ventas de la empresa Motorepuestos Libertad S. R. L., Trujillo, 2017

• Autores: Gutiérrez Cáceres, Miriam del Carmen, Reátegui Tuanama, Blas Homar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13414
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13414
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Control de calidad; Relaciones con los clientes; Ventas; Quality service; Customers; Sales; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como propósito de estudio el determinar “EL NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LAS VENTAS DE LA EMPRESA MOTOREPUESTOS LIBERTAD S.R.L., TRUJILLO, 2017” La investigación es de tipo de transversal descriptivo donde la unidad de estudio fueron los clientes externos conformado por 113 clientes de la empresa Motorepuestos Libertad SRL registrados en la base de datos formal de la empresa y tienen una antigüedad mayor a dos años. La muestra determinada fue de 52 clientes elegidos de manera probabilística y por conveniencia. Para conocer si se satisfacen sus necesidades y en qué medida se ha tomado como referencia las dimensiones del método SERVQUAL, citado por (Parasuraman A. z., 1985) que ha permitido observar y examinar las expectativas de los consumidores. Como resultado de la investigación, se concluyó que el 96.2% de los encuestados perciben un alto nivel en la calidad de servicio por parte de la empresa Motorepuestos Libertad, siendo la dimensión con mayor fortaleza la de Seguridad (90.4%) seguido de las dimensiones Capacidad de Respuesta (75%), Fiabilidad (71.2%) mientras que los puntos de oportunidad identificados está en las dimensiones Empatía y Elementos Tangibles con 48.1% respectivamente. Asimismo, a través del uso del Coeficiente de correlación de Spearman se determinó la existencia de una correlación positiva de 0,538 entre las variables Calidad de Servicio y Ventas. Por lo tanto, al obtener un nivel de significancia (0.00) es menor al nivel de significancia del 0.05 por lo que acepta la hipótesis de investigación rechazándose la hipótesis nula. Finalmente, dejamos a su servicio está presente investigación, con el deseo de lograr mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Motorepuestos Libertad y lograr una plena satisfacción en ellos. Los resultados ayudaron a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora.