Propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa de calzado Grupo Romina SAC en base a la filosofía Just in time, en la ciudad de Trujillo del año 2018

• Autores: Gamarra Andrade, Alessandra, Villena Lázaro, Valentina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13503
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13503
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Servicio al cliente; Empresas; Relaciones con los clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación descriptiva busca realizar una propuesta de mejora del servicio al cliente en la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C. en base a la filosofía Just in time, la cual contiene dos poblaciones y dos muestras censales: la primera población y muestra comprende todos los procesos logísticos de la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C. en la ciudad de Trujillo del año 2017, y la segunda población y muestra comprende los 30 clientes mayoristas activos de la empresa de calzado Grupo Romina S.A.C., en la ciudad de Trujillo del año 2017. Para recolectar información de los clientes y dar valor a la variable servicio al cliente, se empleó un cuestionario (modelo SERVQUAL), adaptado a la realidad de la población de estudio. Gracias a la aplicación y análisis del referido instrumento se determinó los niveles de cada una de las dimensiones de la variable servicio al cliente; obteniendo valores positivos en las dimensiones de seguridad y empatía; y una calificación negativa en las dimensiones de elementos tangibles, responsabilidad y confiabilidad; por otro lado se diagnosticó los procesos logísticos de la empresa encontrando diversas oportunidades de mejora que sirvió de base para plantear la propuesta de mejora de la presente investigación. Dicha propuesta apunta a alinear las actividades logísticas de aprovisionamiento de la empresa a los pedidos del cliente y de esta forma asegurar el abastecimiento oportuno de los materiales en la planta de producción, evitando paradas de producción que impidan el cumplimiento de la programación y por consiguiente asegurando la salida a tiempo de los despachos y la entrega de los pedidos a los clientes dentro de los tiempos pactados, mejorando así las dimensiones de confiabilidad y responsabilidad de la empresa y por tanto mejorando el servicio al cliente. PALABRAS CLAVE: justo a tiempo, clasificación ABC, artículos críticos, servicio al cliente, pronósticos de demanda, procesos, aprovisionamiento, políticas.