Propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All Inclusive Hotels & Resorts para mejorar la satisfacción al cliente

• Autores: Alcántara Casanova, Carlos Arturo, Díaz Rodríguez, José Rafael
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12648
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12648
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Ventas; Hoteles; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

RESUMEN La presente investigación tuvo por objetivo, establecer una propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts que mejore la satisfacción del cliente. La muestra estuvo compuesta de los clientes que solicitaron información compren o no productos el mes de octubre (pre test) que fueron 217 y los clientes que acudieron el mes de diciembre que fueron 312 por ser temporada alta. Como instrumento se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello & Chirinos, (2010), Conclusiones: Se encontró un nivel bajo de satisfacción del cliente de 44%. A nivel dimensional las otras dimensiones tuvieron puntuaciones que fueron Seguridad (47%) y Empatía (42%), las demás dimensiones mostraron valores entre 35 y 36%. Se desarrolló la propuesta de mejora de la gestión del cliente que abordo una capacitación en Conocimiento del negocio y productos, Atención al cliente, inteligencia emocional, ventas y valores empresariales, esta duró 13 días y duraron entre 60 y 90 minutos cada sesión. El nivel de satisfacción después de la propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente fue del 65%, tuvo un incremento de +21% el primer mes después de su implementación. Se demostró estadísticamente con un nivel de confianza del 95% mediante la prueba de Chi Cuadrado que existe diferencia estadística significativa entre la satisfacción del cliente después de la intervención y la satisfacción del cliente antes de la intervención, lo que prueba la hipótesis alterna de la presente investigación: La propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts SI mejora la satisfacción del cliente.