La calidad de servicio y su relación con la satisfacción de los clientes de Mibanco de la agencia El Valle, San Antonio - Huarochirí, Lima 2019

• Autor: Ramirez Yumbo, Victor Therry
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/25501
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/25501
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Control de calidad; Satisfacción del cliente; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación abarca como objetivo general determinar de qué manera se relaciona la calidad de servicio con la satisfacción de los clientes de Mibanco de la agencia El Valle, San Antonio - Huarochirí - Lima 2019. El presente estudio es de tipo cuantitativo, de diseño no experimental, de nivel correlacional y de corte transversal. La población está constituida por los clientes con créditos activos de la agencia en estudio y la muestra representativa es de 151 clientes. La técnica empleada fue la encuesta y como instrumento se empleó un cuestionario de 22 preguntas correspondientes a las dimensiones de las variables calidad de servicio y satisfacción al cliente. Los ítems se midieron con la escala de Likert usando la herramienta estadística IBM – SPPS 24. Se empleó la prueba de Chi cuadrado para asociar ambas variables de estudio y posteriormente elaborar los gráficos y tablas estadísticas. Según los resultados obtenidos y la interpretación de los mismos se pueden corroborar las hipótesis, demostrando que existe una significativa relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes en la agencia tratada. Por ello, como conclusión se señala que si existe una correlación lineal altamente significativa entre las variables.