Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para reducir los costos en el servicio de atención al cliente de la empresa Autonort S. A., 2017

• Autores: Cabrera Ferrel, Jaime Luis, García Jara, Walter Alcides
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/12862
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/12862
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de la calidad; Control de calidad; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis tiene como objetivo la propuesta de implementar un sistema de gestión de la Calidad adecuado, basado en la norma ISO 9001 versión 2015, para una empresa de servicio automotriz con el fin de medir el impacto en los costos de atención al cliente. Se cuenta con gestión de procesos, inventarios y programa de mantenimiento preventivo y predictivo, al mismo tiempo el programa de capacitación y entrenamiento genera ahorro significativo para las empresas del sector . En el marco teórico se analizan los métodos, herramientas de calidad y mejora, mediante teoremas y aplicaciones prácticas, mencionando los fundamentos, normas, y procedimientos adecuados para el caso de la empresa en estudio. Se encuentra así que la solución propuesta combinará por el lado la implementación de un SGC y el plan para su implantación eliminando los sobrecostos y obteniendo beneficios significativos en la operación. De esta manera se adecúa una solución relevante para el problema de la empresa (ACR). En la descripción y diagnóstico, primero se detallan las características principales de la empresa y sus distintas áreas, luego se analiza su estado actual en función a los requisitos de la norma ISO 9001, con énfasis en la percepción del cliente mediante un análisis CSI. Así, se fundamenta la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, y se propone el enfoque a desarrollar en la solución. La solución propuesta desarrolla procedimientos estandarizados, Formatos de control de inventarios, Programas de mantenimiento preventivo, Capacitación y entrenamiento en trabajos específicos. En la Gestión de procesos, se define el detalle del procedimiento en el taller B&P de la empresa Autonort, de igual manera se registra y crea los formatos necesarios para su implementación, así como los recursos requeridos para ejecutarlas. Se logra reducir en 53% los sobrecostos de atención al cliente, que contenían reproceso, productos no conformes, pérdidas en el stock de inventarios. En el Sistema de Gestión de calidad, se propone una solución adecuada a las causas de los altos costos, mediante la teoría antes revisada y adaptándolo a la práctica. De esa manera se reduce y se obtiene un 100% en los requisitos de la Norma como base. En la evaluación económica, se analizan los ingresos y egresos monetarios de la operación. Como resultado, el proyecto obtiene un beneficio de más del 47% en ahorro de costos operativos. Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones del documento para tener una mejor visión del estudio realizado.