Modelo de optimización del proceso de autenticación de firmas de grados y títulos para mejorar la calidad y atención del servicio en la Sunedu

• Autores: Linares Llatas, Clemente Gabriel, Salcedo Becerra, Blanca Gloria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/13485
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/13485
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Recursos humanos; Servicio al cliente; Tecnología apropiada; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN El presente estudio tuvo como objetivo desarrollar un modelo de optimización para el proceso de emisión de constancias de autenticación de firmas de grados y títulos para mejorar la calidad y atención del servicio en la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu). La metodología utilizada fue la ingeniería de métodos incluyendo el proceso de mejora continua (ciclo de Demming) con un diseño experimental en su variante cuasi-experimental. De los instrumentos que se utilizaron para recopilar la información necesaria fueron la observación directa de los hechos observables, la encuesta aplicada mediante el cuestionario a los usuarios del servicio, la entrevista bajo una dinámica de preguntas y respuestas con los involucrados del proceso, la revisión de bases de datos y la herramienta estadística SPSS para el análisis de los datos. Los resultados demostraron que con el rediseño de procesos y el uso de la tecnología, se logra mejorar los tiempos, en este caso, una reducción de más de 57% en tiempo efectivo de atención, en cuanto a los procesos se logró eliminar actividades que no agregan valor, reduciéndose un total de 17 puestos de trabajo y en términos de rentabilidad social se estimó que el 85% corresponde al ahorro en los usuarios no residentes en Lima Metropolitana. Finalmente, se concluyó que el capital humano, el rediseño de procesos, la innovación y la tecnología, intervienen en el modelo de optimización de procesos. PALABRAS CLAVES: Proceso, innovación, capital humano, tecnología.