Implementación del ciclo de mejora de procesos de negocios (CMP®) para incrementar el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Representaciones Reymi E.I.R.L

• Autores: Cabanillas Teran, Lucy, Rojas Davila, Azucena Rosaura
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Privada del Norte
• Repositorio: UPN-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.upn.edu.pe:11537/10663
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/11537/10663
• Nivel de acceso: acceso cerrado
• Materia: Calidad total; Administración de operaciones; Satisfacción del cliente; Clientes; Administración de la producción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

RESUMEN La investigación se desarrolló en la Empresa Representaciones REYMI EIRL, en donde se identificaron a sus procesos no documentados, generando errores en los despachos de los diferentes pedidos desde la falta de los productos o por vencimiento de éstos, devolución de productos y por ende la devolución de ingresos económicos, también no se encontraron definidos las funciones del personal, trayendo como consecuencia demoras en atención a los clientes, insatisfacción de estos, disminuyendo la rotación de los clientes, lo que ha causado un bajo nivel de satisfacción de los clientes que realizan sus pedidos en la Empresa, por lo cual se propone la implementación del Ciclo de Mejora de Procesos de Negocio (CMP®), para incrementar la satisfacción de los clientes y generar mayor ingresos económicos para la Empresa y aumentar los clientes. Con la implementación se tuvo como hipótesis que se incrementó el nivel de satisfacción del cliente al aplicar el Ciclo de Mejora de Procesos de Negocios (CMP®) en la empresa Representaciones REYMI E.I.R.L Para lograr el incremento de la satisfacción de los clientes de la empresa, los investigadores han tomado como bases teóricas la implementación del ciclo de mejora de procesos donde se aplicó 6 fases, fase de análisis de procesos, fase de identificación de los procesos, fase de recopilación y análisis de la situación actual (As-Is), Fase de rediseño del proceso-documento (To-be), fase de implantación, fase de control, para poder determinar la satisfacción de los clientes, se determinó utilizar el modelo Servqual, la cual se aplicó una antes de la implementación y otra después de dicha implementación. Para determinar la fidelización de los clientes se aplicó el ratio de Net Promoter Score (NPS), para poder tener los porcentajes de los clientes fidelizados a la Empresa. Se concluye que con la implementación del CMP® Ciclo de mejora se mejoró los procesos críticos mejorando el modo de trabajo, el tiempo de entrega de los productos, una mejora en las labores cotidianas de los trabajadores, mejorando su rendimiento, generando un buen ambiente de trabajo y beneficiando a la Empresa con un aumento de su competitividad e ingresos económicos. Se logró que la Empresa tenga identificados todos los procesos, para poder tener un óptimo desempeño de todas las áreas que se identifican dentro de la Empresa. Lo que permitió a la Empresa reducir los gastos en material perdido por errores del personal, lo que generó una mayor rentabilidad con nuevos clientes y la fidelización de estos incrementando el nivel de satisfacción de los clientes. Como recomendación principal se propone seguir los controles ya implementados para el adecuado cumplimiento de los procesos ya que se fundamentaron y demostraron buenos resultados incrementando el nivel de satisfacción de los clientes y la rentabilidad de la empresa.