Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023
Descripción del Articulo
El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos emplea...
| Autor: | |
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| Formato: | tesis de maestría |
| Fecha de Publicación: | 2024 |
| Institución: | Universidad Privada del Norte |
| Repositorio: | UPN-Institucional |
| Lenguaje: | español |
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El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01). |
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Serrato Cherres, Arthur GiuseppeOtero Guerra, Claudia Elizabeth2024-05-08T12:38:30Z2024-05-08T12:38:30Z2024-02-23Otero, C. E. (2023). Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023 [Tesis de maestría, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. https://hdl.handle.net/11537/36472658.812 OTER 2023https://hdl.handle.net/11537/36472El objetivo del estudio fue determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023. El tipo de investigación fue aplicada, enfoque cuantitativo, nivel correlacional, diseño no experimental transversal correlacional; Los métodos empleados fueron el hipotético deductivo, inductivo-deductivo, analítico-sintético y estadístico. La muestra consistió en 174 clientes del banco en Trujillo, seleccionados durante el período de enero a mayo de 2023.; fueron utilizados como instrumentos dos cuestionarios válidos a juicio de expertos y confiables, los resultados se procesaron en el programa estadístico SPSS V26. Entre los hallazgos, se observó que la calidad de servicio se encuentra en un nivel bueno según percepción del 54.6% de los clientes de un Banco de Trujillo, 2023; en tanto que la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo durante el año 2023 se halló en un 59.2% en nivel alto. Se concluyó que existe relación significativa entre la calidad del servicio y la fidelidad del cliente en un Banco de Trujillo, 2023; dado el valor alcanzado por el Rho de Spearman=0.743 que simboliza una alta correlación positiva, con significancia (p<0.01).The objective of the study was to determine the relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023. The type of research was basic, quantitative approach, correlational level, nonexperimental cross-sectional design; The methods used were the hypothetical deductive, inductive-deductive, analytic-synthetic and statistical. The sample consisted of 174 bank customers in Trujillo, selected during the period from January to May 2023. ;Two valid questionnaires have been used as instruments in the opinion of experts and trustworthy, the results were processed in the statistical program SPSS V26. Among the findings, it was observed that the quality of service is at a good level according to perception of 54.6% of customers of a Bank of Trujillo, 2023; while customer loyalty in a Bank of Trujillo during 2023 is at 59.2% in high level. It was concluded that there is a significant relationship between quality of service and customer loyalty in a Bank of Trujillo, 2023; given the value achieved by the Rho of Spearman=0.743 that symbolizes a high positive correlation, with significance (p<0.01).TesisTrujillo El MolinoDesarrollo sostenible y gestión empresarialActividad empresarial sostenibleapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Privada del NortePEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/Universidad Privada del NorteRepositorio Institucional - UPNreponame:UPN-Institucionalinstname:Universidad Privada del Norteinstacron:UPNServicio al clienteServicios bancariosSatisfacción del clienteCalidad de servicioFidelidad del clienteBanco de TrujilloExperiencia del clienteQuality of serviceCustomer loyaltyTrujillo bankCustomer experienceCustomer satisfactionhttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04Calidad de servicio y fidelidad del cliente en un banco de Trujillo, 2023info:eu-repo/semantics/masterThesis17%SUNEDUUniversidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios ContinuosMaestroMaestría Ejecutiva en Administración de EmpresasMaestro en Administración de EmpresasPosgrado41415162https://orcid.org/0000-0003-3525-660743177224413647Lujan Lopez, Jorge EduardoCardenas Rodriguez, Karina JacquelineJocelyn Ruth, Infante Linareshttp://purl.org/pe-repo/renati/level#maestrohttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisORIGINALOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdfOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdfInvestigación pdfapplication/pdf2218265https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/1/Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf06340faf348fa90d08750df45c2d5f81MD51Otero Guerra Claudia Elizabeth.docxOtero Guerra Claudia Elizabeth.docxInvestigación docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document1041751https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/2/Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.docx03a443c7ee3f687412897876b3177319MD52Autorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdfAutorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdfAutorizaciónapplication/pdf851985https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/3/Autorizaci%c3%b3n-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf2390bc3d80932f926a0c77365eb5c94aMD53Declaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdfDeclaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdfDJ de Originalidadapplication/pdf224120https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/4/Declaracion%20jurada-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf7044d71ac5ca5195012dcb12960b01a2MD54Informe de similitud.pdfInforme de similitud.pdfInforme de similitudapplication/pdf8259048https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/5/Informe%20de%20similitud.pdf855fad583fa2f8ebadd8b3da39bb016dMD55TEXTOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtExtracted texttext/plain179549https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/8/Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.txt0fa782a06c6c4a3dde6ba398f6f40fe6MD58Otero Guerra Claudia Elizabeth.docx.txtOtero Guerra Claudia Elizabeth.docx.txtExtracted texttext/plain156351https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/10/Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.docx.txt253308091c38d2ec1e7305814c1a8096MD510Autorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtAutorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtExtracted texttext/plain13https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/11/Autorizaci%c3%b3n-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.txt288335f079582620eb7dbf4dfa8d78beMD511Declaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtDeclaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.txtExtracted texttext/plain1https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/13/Declaracion%20jurada-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.txt68b329da9893e34099c7d8ad5cb9c940MD513Informe de similitud.pdf.txtInforme de similitud.pdf.txtExtracted texttext/plain977https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/15/Informe%20de%20similitud.pdf.txt586f8ba6aeef435b6ff94e15e8ba558aMD515THUMBNAILOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgOtero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3894https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/9/Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.jpg738a951dc65a79a68cab34193f3d26ebMD59Autorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgAutorización-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg4190https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/12/Autorizaci%c3%b3n-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.jpg3e14932767ff624de87d650b971ca36aMD512Declaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgDeclaracion jurada-Otero Guerra Claudia Elizabeth.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3630https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/14/Declaracion%20jurada-Otero%20Guerra%20Claudia%20Elizabeth.pdf.jpg15c3648d67dff9e5dc26f4c77d038f34MD514Informe de similitud.pdf.jpgInforme de similitud.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2171https://repositorio.upn.edu.pe/bitstream/11537/36472/16/Informe%20de%20similitud.pdf.jpgf477ca6b1d1d9e0093e7529498e97a65MD516CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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