Propuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicaciones

Descripción del Articulo

El presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las platafor...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autores: Ochoa Noa, Yanet Marlene, Ferrel Barrionuevo, Yngrid, Zegarra Lévano, Luz Amelia
Formato: tesis de maestría
Fecha de Publicación:2015
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/338559
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/338559
Nivel de acceso:acceso embargado
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Modelamiento de negocios
Empresas de telecomunicaciones
Ingeniería de Sistemas
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description El presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.
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Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.Tesisapplication/pdfapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_f1cfUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCGestión de servicios de tecnologías de la informaciónModelamiento de negociosEmpresas de telecomunicacionesIngeniería de SistemasTesisPropuesta de mejora de la gestión de servicios para una empresa proveedora de servicios de comunicacionesinfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_bdccSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Escuela de PostgradoMaestríaEscuela de PostgradoMagíster en Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información2016-01-19T00:00:00ZEl presente trabajo presenta la propuesta de mejora de los procesos de gestión de servicios de una empresa proveedora de servicios de comunicaciones. La empresa en la que se centra este trabajo es una empresa de servicios que es reconocida en el mercado por su equipo de especialistas en las plataformas que comercializa y ha experimentado un crecimiento en los últimos años, el cual no se ha visto acompañado de la formalización de sus procesos lo que se refleja en la insatisfacción de sus clientes y reducción en la facturación por el retiro de ellos y por el pago de penalidades por incumplimiento de contratos en los periodos 2012 – 2013. Se ha identificado que el problema es no contar con procesos formales para la gestión de sus propios procesos y se ha podido calcular la reducción de facturación del último año, así como la facturación que se encuentra en riesgo. Para este proyecto se decidió alinear a la organización con el modelo de gestión internacional de la norma ISO/IEC 20000. Para este fin, se escogieron dos de los cinco procesos de la norma, los cuales son Proceso de Resolución y Proceso de Relaciones, ya que están directamente relacionados con la insatisfacción de los clientes. Luego, se identificaron qué procedimientos de la norma no se están cumpliendo y, en base a esto, se proponen nuevos diseños de procesos, roles y responsabilidades que deberán ser aplicados.https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroORIGINALTesis Ochoa - Ferrel - Zegarra.pdfTesis Ochoa - Ferrel - Zegarra.pdfapplication/pdf2711256https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/338559/1/Tesis%20Ochoa%20-%20Ferrel%20-%20Zegarra.pdf658c60685921dc71bf24fd374696adfdMD51true2085-01-19Tesis MDSTI 2013 PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DE SERVIC.docTesis MDSTI 2013 PROPUESTA DE MEJORA DE LA GESTIÓN DE SERVIC.docapplication/msword3041435https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/338559/2/Tesis%20MDSTI%202013%20PROPUESTA%20DE%20MEJORA%20DE%20LA%20GESTI%c3%93N%20DE%20SERVIC.doc7d86bb9a2d30debdb175c0de175ae0cdMD52false2085-01-19Zegarra - Ferrel - Ochoa.pdfZegarra - Ferrel - Ochoa.pdfFormato de autorizaciónapplication/pdf1468814https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/338559/7/Zegarra%20-%20Ferrel%20-%20Ochoa.pdfcf11b26687f1f26b5d3782ccc6df83e9MD57falseYOchoa.epubYOchoa.epubapplication/epub1496626https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/338559/10/YOchoa.epubc5ecc511a1ade5bd580624633eefd981MD510falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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