Mejora en la Calidad de Servicio al Cliente en el Área de Postventa de la marca Nissan de la empresa Autoland S.A

• Autores: Delgado Sucari, Diana Milushka, Siancas Sanchez, Americo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/669916
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/669916
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: NPS; Clientes; LEAN; Servicios; Calidad; Customers; Services; Quality; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La industria del automóvil ha experimentado cambios significativos en los últimos años como consecuencia de las cambiantes demandas de los consumidores y de la evolución del automóvil en su conjunto. Así, para que el cliente esté conforme y fidelizado en los meses y años posteriores a la compra de un vehículo, para los concesionarios ahora es imprescindible atender tanto a los factores relacionados con la venta como al servicio posventa, puesto que este servicio se basa en la idea de considerar a la empresa, en caso de surgir una emergencia o imprevisto vehicular, cercana a sus clientes y pueda ofréceles ventajas y soluciones inmediatas. Dado que es el único método para establecer una relación positiva con el consumidor, el servicio posventa de una empresa debe figurar entre sus principales prioridades. El presente trabajo busca identificar las causas de los clientes detractores y porque la empresa no está logrando el porcentaje de clientes promotores (NPS) requeridos por la gerencia. En principio se analizó los resultados de las encuestas a los clientes de los últimos 24 meses y se realizó una encuesta a los actores principales del área donde se encontró el problema, hallándose un 66% de clientes promotores, cifra por debajo del mínimo esperado por la empresa que es 75%. Una vez identificado el problema, se plantea la mejor alternativa de solución entre las 3 propuestas. halladas en la investigación. Posterior a ellos, se debe realizar un breve análisis si es factible y viable la ejecución de la alternativa escogida.