Propuesta para mejorar la eficiencia en el servicio de reparación de averías de vehículos ligeros del sector automotriz, utilizando herramientas Lean Manufacturing

• Autores: Caparachín Flores, Flor De María, Santa Cruz Tineo, Edgar
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/651564
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/651564
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de procesos; Proceso de mejora; Sector automotriz; Lean manufacturing; Process management; Improvement process; Automotive section; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Nuestra investigación aborda el fenómeno de la eficiencia en el servicio de reparación de averías de vehículos ligeros en un concesionario automotriz dedicado a la venta y la postventa de este tipo de vehículos en Perú, de forma consistente con la aplicación de herramientas específicas de mejora; a saber, se usaron los presupuestos de la metodología Lean Manufacturing. El objetivo medular que cumple nuestro estudio es el planteamiento de procedimientos de mejora del cumplimiento de plazos de entrega en el servicio postventa de reparación de averías de vehículos a los clientes, mediante marco procedimental acorde con las exigencias del sector automotriz. La determinación del método se realizó en el marco de un diagnóstico situacional de la empresa automotriz en la que se efectuó el estudio con base en los lineamientos específicos del ciclo PDCA (Plan, Do, Check and Action), que se define como un modelo de resolución de problemas que utiliza insumos o herramientas de ingeniería como el Diagrama de Pareto, árbol de Problema y Objetivos, entre otras, de manera que la consecución de resultados se sustenta en la jerarquización cuantitativa de los problemas más apremiantes en el servicio, además de la medición de factores que posibilitan la determinación de causas-raíces de los diferentes problemas que se suscitan en la ejecución del servicio de reparación. En rigor, se trata de un trabajo con sustento empírico, dado que el análisis se realizó con información real derivada de la empresa, además de mediciones que se realizaron en el área de reparaciones, de las cuales se obtuvo como escollo principal la baja eficiencia en el servicio de reparación. La evaluación de la problemática derivó en la propuesta de un modelo acorde con las necesidades y exigencias del servicio de reparación, cuyo eje es el conjunto de herramientas Lean Manufacturing, el cual permitió generar procedimientos de mejora de los diferentes procesos. En cuanto a los instrumentos de solución asumidos, estos se sustentan en la determinación de las causas específicas que derivan del problema principal, esto es, la baja eficiencia en la ejecución de las reparaciones de la empresa. Así, en cuanto al procedimiento inadecuado usado en el servicio se planteó una herramienta de estandarización; en lo concerniente a la carencia de planificación de trabajos en el taller de servicios, se propuso un conjunto de herramientas como el Heijunka, Sistema Pull-Tack Time, Jidoka y Control Visual; entre otros. Estas fueron aplicadas como instrumentos de mejora de la eficiencia en el área de reparaciones. Producto de las evidentes mejoras, se presenta también una validación técnica y económica que orienta la toma de decisiones en cuanto a la ejecución de procedimientos idóneos para la consecución de un servicio eficaz; de esta manera, el costo de la implementación de las mejoras es de 101,843 soles y el valor actual neto (VAN) obtenido es de 129,488 soles, los cuales respaldan la rentabilidad como producto derivado de nuestra investigación.