Solución tecnológica basada en ITIL para la mejora del proceso de calidad de software en sistemas CRM del sector inmobiliario

• Autores: Rengifo Rodas, Jean Paul, Reategui Campos, Diego Martin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/685604
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/685604
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: CRM; Gestión de cambios; Jira Service Management; GLPI; Bitbucket; Scrum; Puesta a producción; Tiempos de despliegue; Integración de equipos; Change management; Deployment; Deployment times; Team integration; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el sector inmobiliario, el uso de sistemas CRM (Customer Relationship Management) permite gestionar de manera eficiente la relación con los clientes, optimizando la administración de propiedades, el seguimiento de prospectos y la automatización de procesos comerciales. Para responder a las demandas del mercado, constantemente surgen nuevos requerimientos de funcionalidad que buscan mejorar y optimizar los procesos dentro de la plataforma CRM. En este contexto, se han evidenciado deficiencias en la gestión de cambios y despliegues en los entornos de producción, lo que ocasiona fallos en las interrupciones de servicios como mayores reiteraciones al momento de validar los requerimientos funcionales del software retrasando la disponibilidad de mejoras y nuevas funcionalidades que requiere el sistema CRM afectando la entrega oportuna de mejoras en el sistema. Por esta razón se propuso la implementación de una solución tecnológica que permita reducir los plazos de puesta a producción de nuevas funcionalidades dentro de la plataforma CRM. Para responder al problema se diseñó una solución tecnológica que integra herramientas como Jira Service Management para la gestión de proyectos y el seguimiento de incidencias, GLPI para la administración, resolución de tickets como la gestión de servicios de TI, y Bitbucket para el control de versiones y la colaboración en el desarrollo de software. Además, se incorpora la metodología ágil Scrum para optimizar la planificación, ejecución y seguimiento de tareas, permitiendo iteraciones más eficientes y una rápida respuesta a los requerimientos del negocio. Con esta solución, se identificó la mejora de la eficiencia en la gestión de cambios y la reducción en los tiempos de despliegue de nuevas funcionalidades. Además, se observó una optimización en el flujo de trabajo, lo que permitió una integración más efectiva entre equipos y una mayor confiabilidad en el sistema CRM. Esto se tradujo en una entrega oportuna de mejoras, una gestión más ágil de incidencias y una respuesta más rápida a los requerimientos del negocio.