Propuesta de mejora organizacional en el proceso de atención al cliente que busca vacacionar para una empresa del sector turismo

• Autores: Rios Gates, Alvaro Joaquin, Orihuela Arbieto, Anderson Cristhian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/675416
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/675416
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: metodologías ágiles; mejora de procesos; empoderamiento laboral; satisfacción al cliente; ventas; fidelización; tecnología; agile methodologies; process improvement; labor empowerment; customer satisfaction; sales; customer loyalty; technology; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.0; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente trabajo de suficiencia profesional (TSP) analiza una empresa del sector turismo con el objetivo de brindar la mejor solución a la problemática actual, la cual consiste en la falta de un adecuado proceso que es la atención al cliente que busca vacacionar. Ello debido a la ausencia de objetivos definidos, planificación estratégica, empoderamiento del personal, comunicación entre áreas y orden dentro de los procesos. Asimismo, para poder evaluar el mercado e identificar la problemática con sus principales causas, se realizó el análisis PESTEL, el modelo de las cinco fuerzas de Porter, la matriz EFE y EFI, la matriz de perfil competitivo, el FODA, la cadena de valor, el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Pareto. Adicionalmente, en el marco teórico se identificó cinco teorías y/o modelos que ayudaron a analizar la situación problemática y a encontrar la solución. Por consiguiente, para lograr el objetivo del trabajo, se propusieron tres alternativas de solución, las cuales fueron la aplicación de metodologías ágiles, consultoría de mejora de procesos y la tecnología. Finalmente, luego de una exhaustiva evaluación de ventajas y desventajas de cada alternativa, se eligió la consultoría de mejora de procesos, ya que con el apoyo de un experto, se podrá mejorar la organización, la gestión y los procesos con el fin de incrementar la rentabilidad de la empresa del sector turismo.