Implementación de un Dashboard BI para optimizar la gestión del proceso de Follow-up en Pluscargo Logistics S.A.C.

• Autores: Del Castillo Alvarado, Yolanda Franchesca, Egusquiza Verde, Marco Elian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/687254
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/687254
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Logística 4.0; Dashboard BI; Inteligencia Artificial; Gestión del Follow-up; Tiempo de Respuesta al Cliente; Logistics 4.0; BI Dashboard; Artificial Intelligence; Follow-up Management; Customer Response Time; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.01; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio examina la problemática central que afronta Pluscargo Logistics S.A.C., un actor relevante en el sector logístico peruano, en la gestión de su proceso de Follow-up (Servicio al Cliente). Esta área se ve afectada por la excesiva dependencia de labores manuales, la elevada carga operativa y la consecuente entrega tardía y poco precisa del estatus de la carga hacia los clientes. Dichas fallas operativas generaron un Costo Total de la No Calidad (CNC) estimado en USD 850,000 durante el 2024, equivalente al 21.25% de la Utilidad Bruta. La investigación se desarrolló mediante un enfoque metodológico mixto, con carácter aplicado y explicativo. Se emplearon entrevistas a profundidad y una encuesta aplicada a 20 clientes, cuyos resultados revelaron que el 52.4% percibió que los tiempos de respuesta no eran adecuados. Asimismo, se analizaron tres alternativas tecnológicas: un Chatbot de IA Multicanal, un Dashboard de Visibilidad Integral (BI) y la adopción de tecnología RFID. Tras realizar un análisis comparativo y aplicar una matriz de selección ponderada, en la que la alternativa escogida obtuvo un puntaje de 3.5, se determinó que la opción más conveniente era implementar un Dashboard BI. Esta propuesta resaltó por su costo relativamente bajo (S/ 112,100), su implementación ágil (16 semanas) y su capacidad para abordar la causa raíz del problema: la ineficiencia en la obtención de información. La implementación del Dashboard BI proyecta optimizar el proceso de Follow-up, reduciendo el Tiempo de Respuesta al Cliente (TRC) de 60 minutos a 5 minutos, lo que representa una mejora del 91.6%. En el plano financiero, el proyecto evidenció una Tasa Interna de Retorno (TIR) Económica del 1,520.18% y un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/ 6,966,498.97, además de un periodo de recuperación de la inversión de apenas 0.13 años. En conclusión, el Dashboard BI no sólo mitiga la saturación operativa interna, sino que también refuerza la ventaja competitiva de Pluscargo al impulsarla hacia un perfil más tecnológico, orientado a la confiabilidad y preparado para futuras integraciones basadas en inteligencia artificial.