Software de clasificación de llamadas para automatizar procesos en el área de calidad de un contact center

• Autores: Lopez Mesia, Jesus Miguel, De Los Santos Almazan, Jose James
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670210
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670210
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Contact center; Software de clasificación de llamadas; Calidad del servicio; Automatización; Gestión de llamadas; Machine learning; Call classification software; Service quality; Automation; Call management; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

Actualmente en los contact centers, la gestión de llamadas es vital para lograr la eficiencia operativa de las empresas y para garantizar la satisfacción de sus clientes. Los contact centers son puntos neurálgicos en donde las empresas encuentran una vía de apoyo para que sus clientes puedan interactuar con ellos. Gracias a la operación de estos centros las organizaciones pueden brindar a sus clientes servicios de: soporte técnico, ventas y servicios de atención al cliente. La calidad de estas interacciones es crucial para mantener la reputación de la empresa y retener a los clientes en un mercado altamente competitivo. El crecimiento constante de llamadas ha generado la necesidad apremiante de métodos eficaces para gestionar y supervisar estas interacciones. Para asegurar que cumplan con los estándares de calidad y productividad. En consecuencia, el área de calidad de los contact centers ha recibido una sobrecarga de trabajo considerable para tratar de compensar el volumen de llamadas. Debido a esto los contact centers han enfrentado problemas por la falta de herramientas eficaces que permitan gestionar y evaluar este gran volumen de llamadas. La supervisión manual del área de calidad resulta costosa y propensa a errores, lo que limita la identificación de áreas de mejora. La ausencia de un sistema automatizado de clasificación de llamadas dificulta la identificación oportuna de problemas en la calidad del servicio, lo que afecta la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Este trabajo se centra en el software de clasificación de llamadas, una herramienta fundamental que utiliza machine learning para automatizar la categorización de llamadas y mejorar la calidad del servicio. La implementación del software de clasificación de llamadas se presenta como una solución prometedora. Esta tecnología permite la automatización de la evaluación de llamadas, mejorando la calidad del servicio y permitiendo que las organizaciones tomen medidas proactivas basadas en datos concretos.