Replanteamiento de un nuevo modelo de negocio conecta Centro de Contacto S.A.

• Autores: Arroyo Zamalloa, Amparo Corina, Ururi Prinz, Elizabeth Ines
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/620915
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/620915
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Planificación de la empresa; Planificación estratégica; Cobranza de cuentas; Deudor y acreedor; Administración del crédito; Administración de Empresas

Propone un nuevo modelo de negocio para la Empresa Conecta Centro de Contacto S.A del grupo ACP, empresa actualmente dedicada a la especialización de la gestión de cobranzas orientada a personas naturales y jurídicas de la pequeña y mediana empresa; expertos en la compra y venta de portafolios crediticios, en los servicios de cobranzas tercerizadas y en la consultoría en estrategia y operaciones para el control de la morosidad. El análisis inicia identificando los problemas críticos observados por la reestructuración de las empresas del Grupo ACP, reestructuración que tiene como origen la venta de Mibanco al Grupo Credicorp, que a su vez ha obligado al Grupo a replantear su estructura empresarial. Para el caso de la empresa Conecta Centro de Contacto S.A, que tiene como actividad principal el servicio de BPO y la compra de cartera vencida, unidades de negocio con gran dependencia de Mibanco y la cual se ha visto notablemente afectado con la disminución de sus utilidades, después de la venta. A esto es importante asociar el incremento de empresas en el mercado de Call Center que ha vuelto el servicio, en un “commodity”, y dado las reglas poco claras de mercado los cuales impiden competir adecuadamente en esta plaza. El análisis estratégico incluye el uso de la herramienta PESTEL, según este la economía está recuperándose, obteniendo un incremento económico con una tasa de crecimiento del PBI peruano en 4% para el presente año y la proyección de 4.6% y 4.2% para el 2017 y 2018 respectivamente, siendo el mejor de la región. Inversión privada con tasas negativas para los 2 últimos periodos, pero con proyección positiva, asociada a una mejora en la confianza empresarial, eje que gatilla la inversión, con un Grado de Inversión y Riesgo país favorables dentro de la región. Al realizar el análisis interno se determinó que Conecta dejará de prestar servicios de BPO a terceros, ya que no tiene el tamaño necesario para ser competitivo en un negocio de baja rentabilidad, que compite a grandes escalas. Conecta ahora debe tener como único propósito plantear el nuevo modelo de negocio transformarse en un Master Servicer, “comprando”, por cuenta propia o de terceros, portafolios NPLs. Para este nuevo modelo de negocio de Conecta se debe incluir la contratación de servicios de terceros que trabajaran como socios estratégicos para la gestión de los portafolios NPLs adquiridos. El mercado ofrece una oportunidad única que puede ser aprovechada por Conecta, se analizaron 2 escenarios y Conecta debe apuntar al escenario 2, pero para hacerla viable necesita una palanca financiera para adquirir un mayor volumen de cartera, es aquí la necesidad de gestionar la búsqueda de inversores para compra de portafolios con riesgo compartido. Si Conecta puede lograrlo se estima una rentabilidad de S/ 7.5 MMS en el segundo año revertiendo la salud de la empresa, comparado con S/ 1.5 MMS que en promedio tuvo entren los periodos del 2012 al 2014; la inversión tendrá un rendimiento (TIR) de 100% y el Costo Promedio Ponderado de Capital (WACC) es igual a 47.83%, con estos valores tenemos que la TIR es ampliamente mayor al WACC por lo tanto el retorno de la inversión está asegurada y asciende al valor de 78 MMS (según el cálculo del VAN), es por este motivo que se recomienda la ejecución del plan propuesto.