Impacto de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de tiendas por conveniencia de Lima Metropolitana, 2023

• Autores: Ruiz Tolentino, Luis Fernando, Felix Moreno, Eva Carolina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/673638
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/673638
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Fidelización de clientes; Tiendas por conveniencia; consumidor; Service quality; Customer loyalty; Convenience store; Customer; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El propósito de la investigación consiste en determinar el impacto de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de tiendas por conveniencia en Lima Metropolitana durante el año 2023. La investigación presenta un enfoque cuantitativo con un diseño no experimental. De este modo, la población sujeta a objeto de estudio fue seleccionada empleando la técnica de muestreo probabilístico, asimismo, se empleó la formulación de población finita dando como resultado una muestra de 385 consumidores de un rango de edad correspondiente de 18 a 39 años que hayan realizado compras en tiendas por conveniencia de Lima Metropolitana. La recolección de la información de los encuestados se realizó mediante una encuesta de formulario de Google de 48 preguntas divididas en 2 secciones, en la cual se empleó una escala de Likert. Este instrumento se validó a través de la medición de confiabilidad por medio del alfa de Cronbach resultando un valor de 0.86 para la variable calidad de servicio, y un valor de 0.83 para la variable fidelización de cliente, lo que permitió las mediciones de las dimensiones de las variables al tener un alfa de Cronbach (α ≥ 0.7). Finalmente, después de realizar el análisis estadístico se pudo corroborar mediante la prueba Kolmogorov-Smirnov que los datos no exhiben una distribución normal debido a los valores p inferiores a 0.05. Asimismo, se corroboró que la hipótesis general se sostiene de acuerdo con lo planteado en el presente trabajo.