Propuesta de mejora en el proceso de atención de clientes telefónicos postpago en una empresa de telecomunicaciones

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Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes. Para estudiar a la problem...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Gamero Chávez, Kenneth Germán
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2018
Institución:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Repositorio:UPC-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/625499
Enlace del recurso:http://hdl.handle.net/10757/625499
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Administración de procesos
Servicio al cliente
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Satisfacción del cliente
Empresa de telecomunicaciones
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description Este trabajo de investigación se ocupa en analizar el proceso actual de atención de clientes telefónicos postpago de una compañía proveedora de servicios de telecomunicación. Busca reducir los tiempos de atención, de esta manera incrementar la satisfacción de sus clientes. Para estudiar a la problemática se recopiló información real de la compañía, y de las actividades de sus tres proveedores de centros de contacto. Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable.
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Después, se evaluaron casos de éxito de aplicación de metodologías de mejora y se determinó aplicar un marco de trabajo que combina el pensamiento esbelto, la teoría para resolver problemas de forma inventiva y las fases de los proyectos Six Sigma. De acuerdo con los resultados de VAN y TIR el resultado de esta investigación es viable y rentable.This research work is focused on analyzing the current process of the postpaid customer service of a telecommunication service provider company. It seeks to reduce service times, thus increasing customer satisfaction. To study the problem, real information about the company and the activities of its three contact center providers were collected. Then, successful cases of application of improvement methodologies were evaluated and it was determined to apply a framework that combines Lean Thinking, Theory of Inventive Problem Solving and the phases of the Six Sigma projects. According to the results of VAN and TIR, the result of this research is viable and profitable.Tesisapplication/pdfapplication/epubapplication/mswordspaUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)PEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/http://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC)Repositorio Académico - UPCreponame:UPC-Institucionalinstname:Universidad Peruana de Ciencias Aplicadasinstacron:UPCAdministración de procesosServicio al clienteCentros de atención telefónicaSatisfacción del clienteEmpresa de telecomunicacionesIngeniería IndustrialPropuesta de mejora en el proceso de atención de clientes telefónicos postpago en una empresa de telecomunicacionesinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesishttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fSUNEDUUniversidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Facultad de IngenieríaLicenciaturaIngeniería IndustrialIngeniero industrial2019-04-15T04:27:22Zhttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesishttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalCONVERTED2_36100412088-11-08GameroC_K.pdfGameroC_K.pdfapplication/pdf3873595https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/11/GameroC_K.pdffeb137432ecb937cae9a045be5715668MD511falseTHUMBNAILGameroC_K.pdf.jpgGameroC_K.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg31330https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/8/GameroC_K.pdf.jpgb63633104287573ee8f2144f6247ae4aMD58false2088-11-08GameroC_K_Ficha.pdf.jpgGameroC_K_Ficha.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg45270https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/10/GameroC_K_Ficha.pdf.jpg3a32fffcd4dca4cb509eda59fe2c3952MD510falseTEXTGameroC_K.pdf.txtGameroC_K.pdf.txtExtracted texttext/plain320393https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/7/GameroC_K.pdf.txtbde7ba7bad9cae99d5729977edab0e05MD57false2088-11-08GameroC_K_Ficha.pdf.txtGameroC_K_Ficha.pdf.txtExtracted texttext/plain2https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/9/GameroC_K_Ficha.pdf.txte1c06d85ae7b8b032bef47e42e4c08f9MD59falseORIGINALGameroC_K.pdfGameroC_K.pdfapplication/pdf5453068https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/4/GameroC_K.pdf713a460201829edb9feee61f5d46e81bMD54true2088-11-08GameroC_K_Ficha.pdfGameroC_K_Ficha.pdfapplication/pdf76798https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/5/GameroC_K_Ficha.pdff586b74dc165494749496860d05b3d8bMD55false2088-11-08GameroC_K.docxGameroC_K.docxapplication/vnd.openxmlformats-officedocument.wordprocessingml.document5228460https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/6/GameroC_K.docxeeea74f8fc784411ed56a1370363f228MD56falseLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/3/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD53falseCC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; charset=utf-81037https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/10757/625499/2/license_rdf80294ba9ff4c5b4f07812ee200fbc42fMD52false10757/625499oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/6254992025-07-20 19:03:37.847Repositorio académico upcupc@openrepository.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