Mejora del proceso de reserva de citas en una empresa privada de salud

• Autores: Correa Fernandez Prada, Valeria Rosa, Montreuil Berrocal, Juan Julio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/670581
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/670581
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Empresa privada de salud; Sistemas de agendamiento; Sistemas de colas; Canales de atención; No Show; Pagos online; Private health company; Scheduling systems; Queuing systems; Customer service channels; Online payments; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

En el presente trabajo se busca revisar si el proyecto de “pago contra reserva con envío de Link de Pago manual” fue la alternativa más adecuada para optimizar la gestión de las citas y reducir la tasa de No Show en la clínica Delgado. Se utilizó un enfoque cualitativo, lo que implicó la recopilación de información sobre el contexto del problema, el empleo de datos internos de la clínica y una revisión documental de papers indexados. Se obtuvo que, en el primer trimestre del 2023, en el cual se implementó el proyecto, el NPS aumentó en 4 puntos porcentuales (pp), el No Show se redujo en 2pp y el tiempo promedio en cola disminuyó en 0.7 minutos, con respecto al último trimestre del 2022. Se concluye que, debido a las necesidades a corto plazo, la estrategia utilizada fue la mejor solución al incrementar los agendamientos digitales, reducir los tiempos de cola y optimizar la gestión de los agendamientos y el ausentismo, lo que implica que, permitió a la clínica mejorar sus métricas con respecto al trimestre anterior, puesto que este requirió de un menor periodo de implementación. Sin embargo, al ser una alternativa con procesos manuales, no se considera sostenible en el tiempo, por lo que, se sugiere invertir en la automatización de datos con el botón SITEDS, integrar un sistema de recordatorios con AWS y migrar el flujo de admisión actual hacia un sistema que no requiera de colas, así, el paciente percibirá un mayor beneficio por el pago anticipado de su cita.