La gestión del área de postventa sobre la competitividad de las empresas de distribución de insumos de oficina en Lima Metropolitana, 2021

• Autores: Caycho Porras, Melissa Lisseth, Meza Pandal, Mildred Glenda
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/669371
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/669371
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión del área de postventa; Competitividad; Cistribuidoras de insumos de oficina; Management of the after sales area; Competitiveness; Distributors of office supplies; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

La presente investigación tiene como finalidad estudiar el impacto de la gestión del área de postventa sobre la competitividad de las empresas de distribución de insumos de oficina en Lima Metropolitana durante el año 2021. El diseño de la investigación es no experimental, de corte transversal, de alcance explicativo y enfoque cuantitativo. Por ello, se elaboró una encuesta en línea. La primera parte está compuesta por 12 preguntas enfocadas en la variable de gestión del área de postventa con escala Likert y dicotómicas, que identifica la percepción de los clientes respecto a la atención actual brindada del área de postventa de las distribuidoras. La segunda parte está conformada por 12 preguntas enfocadas en la variable competitividad, las cuales son en escala Likert. Además, se estableció una muestra de 387 clientes que actualmente compran a una distribuidora de insumos de oficina en Lima Metropolitana. Para el análisis estadístico que nos da la confiabilidad en la encuesta elaborada, el instrumento muestra buena confiabilidad, puesto que sus ítems no presentan multicolinealidad (FIV < 3) y tienen pesos que indican una contribución relativa a su medición (p-valor < 0.05). Se realizó la verificación de las hipótesis mediante ecuaciones estructurales con mínimos cuadrados parciales (SEM-PLS), dan cuenta de que la hipótesis general queda aceptada, al igual que las seis específicas; es decir, que la gestión del área de postventa impacta en la competitividad de las distribuidoras de artículos de oficina en Lima Metropolitana durante el año 2021. Finalmente, el método estadístico para la confiabilidad entre las variables se obtuvo mediante mediciones formativas.