Uso de la plataforma CRM en la fidelización de los clientes del Retail Scanavini

• Autor: Oviedo Enríquez, Luz María
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/2242
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/2242
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de relaciones con clientes - CRM; Fidelización del cliente y consumidor; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo estudiar el uso de la plataforma CRM en el proceso de fidelización de los clientes del Retail Scanavini, desde la perspectiva del consumidor, analizando su influencia en el proceso de fidelización, en qué medida se encuentran fidelizados y las barreras que presentan en el camino. El método de investigación empleado es de tipo cuantitativo descriptivo, la recolección de data se llevó a cabo utilizando un cuestionario de veinte preguntas y dirigidas a los clientes de la empresa y mediante el aplicativo de google forms. Los resultados obtenidos de la investigación son satisfactorios ya que el mayor porcentaje de los encuestados se muestran con alto grado de fidelización, de acuerdo a las respuestas arrojadas los clientes están satisfechos en cuanto atención, calidad, infraestructura y que los precios de los productos no tienen gran influencia sobre sus decisiones de compra, sin embargo, existen falencias en aspectos como la información relacionada al uso y mantenimiento de los productos que se comercializa. Asimismo, no existe información concisa respecto a la disponibilidad de productos en tienda y finalmente se evidencia una carencia de interacción en el manejo de las redes sociales que utiliza la compañía.