Implementación de una herramienta para mejorar la gestión de incidencias de TI, enfocado en ITIL para la SUNEDU en la ciudad de Lima

• Autor: Sánchez Malca, Yoel José
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3172
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3172
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes; Metodología ITIL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Actualmente la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria de sus siglas SUNEDU, presenta un déficit en los tiempos empleados para la atención de incidencias, tiempos de respuesta de terceros (hardware) como también de un contenedor de datos. Causando diferentes malestares por las distintas direcciones y oficinas de apoyo. Esto debido a que la herramienta con que cuentan ahora, no cuenta con un proyecto de mantenimiento ni mejora. Sin poder así gestionar mejor los tiempos de atención de incidencias y requerimientos. También la falta de actualización de la herramienta, afecta la no integración de un módulo para la gestión de tiempo de respuesta para los proveedores y gestionar un repositorio de conocimientos para los profesionales de la mesa de ayuda. El presente informe se basará en gestionar las incidencias como los requerimientos con base en I.T.I.L, tras unir los métodos; I.T.I.L, Scrum y Kanban, tomando las tareas y gobierno de proyectos de I.T.I.L, la interacción de los Sprint de la metodología Scrum para gestionar la implementación de la herramienta, también se involucra la metodología Kanban con su pizarra visible del proceso en corto tiempo para operación y mejoramiento continuo del servicio. La investigación se caracteriza por ser de enfoque cualitativo, ya que se basan usando lógica y procedimientos metódicos (explorando y describiendo, y luego generando proyecciones teóricas). Tomando desde los más particular y culminando en lo general, según Hernández et al. (2014, p.8), así como de investigación no experimental, de clasificación transeccional o transversal exploratorio, debido a que se efectúa cuando la finalidad es estudiar una problemática de investigación con poco tiempo de ser abordado, aun se presentan dudas del mismo o no ha sido estudiado anteriormente, según Hernández et al. (2014, p.97). Los capítulos detallados a continuación son parte del informe: Primer Capítulo, de aspectos generales definimos el tema a investigar, se plantean los objetivos a llegar, los alcances y limitaciones del presente informe, justificación del informe y para culminar presentamos los estados del arte, que son las investigaciones nacionales e internacionales, así como el histórico de la causa a estudiar. Segundo Capítulo, presentamos los fundamentos teóricos de las metodologías usadas para la implementación del software, así como el marco conceptual para la comprensión de palabras técnicas descritas en el presente informe. Tercer Capítulo, presentamos el diseño de la metodología a emplear en la creación de la herramienta de gestión de incidencias, teniendo en cuenta su alcance, grafica, cronograma, costes, riesgos y calidad. Cuarto Capítulo, sustentamos los frutos obtenidos tras la entrega del software implementado para gestionar los incidentes, además, presentamos conclusiones del análisis.