Optimización de procesos de atención para las incidencias de cancelaciones de peticiones utilizando RPA en el área de Sistemas de Cable Mágico de una empresa de telecomunicaciones en la ciudad de Lima – 2021

• Autor: Carbajal Urquiaga, Stephen Manuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4433
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4433
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización robótica de procesos; Gestión de incidentes (tecnologías de la información); https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

En el presente trabajo, se presentará una propuesta de optimización para la mejora del Proceso de atención de incidencias de cancelaciones de las peticiones generadas por usuario de call center (Atento Perú), que se ejecuta en el área de Sistema de Cable Mágico de una empresa de Telecomunicaciones. Además, para realizar la optimización, se propuso utilizar una herramienta de optimización robótica de procesos (RPA por sus siglas en inglés). Asimismo, para determinar si se ha mejorado dicho proceso con la tecnología propuesta, se han planteado objetivos, sobre el tiempo y la cantidad de pasos que se emplean para realizarlo, con la finalidad de determinar si se reducen ambos criterios mediante la solución propuesta. Por otra parte, se presentarán los conceptos que engloban esta tecnología de optimización, metodología y análisis que se emplearon para el desarrollo implementación de la presente. Se planifica un sistema informático R.P.A. mediante la metodología de desarrollo de software SCRUM. Se desarrolla un sistema de ingreso de pre requisitos exclusivos del sistema R.P.A. con el framework JSF. Se utiliza la herramienta de desarrollo UiPath Studio 2020.6.0 y para la administración Orchestrator UiPath. Se trabaja con el gestor de datos SQL EDITOR y la herramienta PUTTY para la conexión a FTP REPLICADO de la base de datos GESCAB. Se realizan pruebas de calidad del sistema desarrollado con la metodología de objetivo. El resultado es un sistema R.P.A. que, realiza automáticamente la atención de incidencias de cancelaciones que comúnmente realiza un analista de corrección de datos, esto generara una mejora a nivel de tiempo, costos, evitar hacer trabajos repetitivos y entregar una mejor calidad de resolución hacia el usuario.