Propuesta de atención a los reclamos por canjes y devoluciones por problemas de calidad en línea ropa en empresa de venta directa por catálogo

• Autor: Zevallos Zarate, Zulma
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4219
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4219
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Eficiencia en el trabajo; Reclamaciones; Estudio del trabajo; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Este proyecto de Investigación tiene la finalidad de mejorar la productividad en el Proceso de Atención de Reclamos, en donde se identificó que el nivel de Atención de zonas fue de 87.5% y el índice de Productividad de 62.4%., impactando en las ventas de los pedidos; ya que las Asesoras se niegan a pagar el monto total de la Boleta de Venta, que no contiene el descuento en los bancos, por la no gestión de la emisión del descuento aplicado a su cuenta de pago. La propuesta de mejora inicia con la identificación de la problemática existente y baja productividad que se tiene en el área de Atención de Reclamos. Luego de aplicar la matriz de enfrentamiento de criterios y de priorización, se concluyó que la mejor Metodología para mejorar la productividad fue aplicar el Estudio de Trabajo. La metodología de este proyecto de investigación es de tipo explicativo, donde se analiza las causas y el efecto de un problema encontrado. El método de investigación es experimental, ya que se ha generado una prueba piloto para replicar el efecto que se tendría al aplicar el método propuesto. Finalmente, con la aplicación del estudio de trabajo se tuvo como resultado el aumento del nivel de atención por zonas de 87.5% a 97.3%, una diferencia del 9.8% en Tiempo Normal; a 100% teniendo un aumento del 12.5% en Tiempo Incentivo y a 100% teniendo un aumento del 12.5% en Tiempo Óptimo. Adicionalmente, hubo un incremento en el índice de productividad de atención de casos de reclamos de un 62.4% a 91.2% teniendo un aumento del 28.8% en Tiempo Normal, a 115% teniendo un aumento del 52.6% en Tiempo Incentivo y a 125% en Tiempo Óptimo.