Efecto de la calidad de servicio sobre la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C Año 2019

• Autor: Ramos Berrocal, Mariví Guadalupe
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/3367
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/3367
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Fidelización del cliente y consumidor; Calidad en el servicio; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis tuvo como objetivo general determinar la influencia de la calidad de servicio en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C., año 2019. La metodología empleada fue de enfoque cuantitativo, tipo básica, nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental. Asimismo, la población de estudio estuvo conformada por la totalidad de los clientes registrados en la empresa de transporte Cueva S.A.C. en el año 2019, la cual asciende a 200 clientes y la muestra fue de 132 clientes. Para recolectar los datos se empleó como técnica la encuesta y como instrumento un cuestionario para cada variable. Los resultados obtenidos permitieron evidenciar que la variable calidad de servicio posee un nivel medio, según lo manifestado por el 65,15% de los clientes; asimismo, la variable fidelización tuvo un nivel medio, de acuerdo con el 67,42% de los encuestados. Además, la prueba de correlación Rho Spearman fue igual a .611 con una significancia igual a 0,000 < 0.05. En tal sentido, se concluyó que la calidad del servicio influye significativamente en la fidelización de los clientes de la empresa de transporte Cueva S.A.C., en el año 2019.