Calidad de servicio y satisfacción del cliente con servicio móvil postpago en el canal presencial de América Móvil Perrú S.A.C. Lima Norte – 2023

• Autor: Calmet Palacios, Diego Fernando
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/8467
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/8467
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Centros de atención telefónica; Telecomunicaciones; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como objetivo principal investigar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en usuarios con servicio móvil postpago que han sido atendidos en los centros de atención al cliente de América Móvil Perú S.A.C. de Lima Norte. Este análisis se realiza con el objetivo de comprender a fondo las deficiencias actuales de la empresa en materia de calidad de servicio y proponer mejoras que la ayuden a recuperar su posición en el Ranking de Calidad de Atención del OSIPTEL, evaluación semestral que realiza esta entidad estatal a las principales empresas operadoras de telecomunicaciones en el Perú. En el proceso de investigación, se desarrolló un marco teórico que identificó los criterios y variables clave para medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente. La metodología empleada fue de tipo no experimental, con un enfoque cuantitativo y alcance correlacional. La muestra, que incluyó a 384 clientes con servicio móvil postpago, fue muestral. La recolección de datos se llevó a cabo mediante encuestas, utilizando un cuestionario con 33 ítems de evaluación y una escala de Likert de 5 puntos. El instrumento fue validado por tres especialistas y se evaluó su confiabilidad utilizando el coeficiente omega de McDonald, obteniendo resultados excelentes de 0.982 para la primera variable y 0.969 para la segunda. Los principales resultados, que responden al objetivo principal de la investigación y que se obtuvieron a través del coeficiente de correlación de Spearman, revelaron una correlación positiva considerable entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en los centros de atención al cliente de Claro en Lima Norte, con un coeficiente de 0.849 y un nivel de significancia inferior a 0.001.