Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional

Descripción del Articulo

El proyecto de Diseño e Implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional, consiste en implementar el producto Pure Engage del fabricante Genesys sobre una infraestructura virtualizada en reemplazo de una Central Telefónica modular...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Adrianzen Solis, Jose Edmundo
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Tecnológica del Perú
Repositorio:UTP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4870
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12867/4870
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Telefonía por internet
Centro de llamadas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01
id UTPD_5c4617200c6d1539bfb0bd24cd4e4333
oai_identifier_str oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4870
network_acronym_str UTPD
network_name_str UTP-Institucional
repository_id_str 4782
dc.title.es_PE.fl_str_mv Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
title Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
spellingShingle Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
Adrianzen Solis, Jose Edmundo
Telefonía por internet
Centro de llamadas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01
title_short Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
title_full Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
title_fullStr Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
title_full_unstemmed Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
title_sort Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
author Adrianzen Solis, Jose Edmundo
author_facet Adrianzen Solis, Jose Edmundo
author_role author
dc.contributor.advisor.fl_str_mv Sánchez Penadillo, Edward Russel
dc.contributor.author.fl_str_mv Adrianzen Solis, Jose Edmundo
dc.subject.es_PE.fl_str_mv Telefonía por internet
Centro de llamadas
topic Telefonía por internet
Centro de llamadas
https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01
dc.subject.ocde.es_PE.fl_str_mv https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01
description El proyecto de Diseño e Implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional, consiste en implementar el producto Pure Engage del fabricante Genesys sobre una infraestructura virtualizada en reemplazo de una Central Telefónica modular que se encuentra desfasada tecnológicamente. En el desarrollo del proyecto, se implementaron dos infraestructuras de call center en dos sedes geográficamente distantes, sobre la cuales se instalaron las soluciones SIP Servery Genesys Voice Platform que se encargarán de la señalización del tráfico SIP y control del establecimiento de llamadas entre la red pública de telefonía PSTN y los elementos internos de la plataforma. Asimismo, se implementó la solución GIA (Genesys Intelligent Automation)que brindará los servicios lógicos del IVR y trazabilidad sobre las llamadas autogestionadas por el cliente que en la actualidad seencuentra entre un 60% y 70%. Por otro lado, se implementaron las soluciones de reportería Pulse e InfoMart que proveerán visibilidad sobre la gestión operativa e indicadores de desempeño del call center. La plataforma tecnológica del call center instalada cuenta con la capacidad necesaria de recursos para atender la demanda de llamadas, con una ocupación del sistema del 45%; así como también, se superaron los problemas relacionados a dependencias de hardware e integraciones con componentes obsoletos, logrando una infraestructura escalable y flexible con aplicaciones de negocio. Además, se diseñó una arquitectura de alta disponibilidad local y redundancia geográfica para proporcionar continuidad operativa al negocio ante un escenario de falla masivo con un nivel de servicio anual esperado del 99.99% de disponibilidad de servicio.
publishDate 2021
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv 2022-02-01T23:10:13Z
dc.date.available.none.fl_str_mv 2022-02-01T23:10:13Z
dc.date.issued.fl_str_mv 2021
dc.type.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv https://hdl.handle.net/20.500.12867/4870
url https://hdl.handle.net/20.500.12867/4870
dc.language.iso.es_PE.fl_str_mv spa
language spa
dc.relation.ispartof.fl_str_mv SUNEDU
dc.rights.es_PE.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri.es_PE.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
eu_rights_str_mv openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
dc.format.es_PE.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.es_PE.fl_str_mv Universidad Tecnológica del Perú
dc.publisher.country.es_PE.fl_str_mv PE
dc.source.es_PE.fl_str_mv Repositorio Institucional - UTP
Universidad Tecnológica del Perú
dc.source.none.fl_str_mv reponame:UTP-Institucional
instname:Universidad Tecnológica del Perú
instacron:UTP
instname_str Universidad Tecnológica del Perú
instacron_str UTP
institution UTP
reponame_str UTP-Institucional
collection UTP-Institucional
bitstream.url.fl_str_mv http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/1/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/2/license.txt
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/3/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.txt
http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/4/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv 45a81fe0a8bf3db5332687b60ea76375
8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33
733aec49f21d0f9ac29cbf8c3877c174
2d4c3feca3bad1c4814b33e7d736ddbb
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Repositorio Institucional de la Universidad Tecnológica del Perú
repository.mail.fl_str_mv repositorio@utp.edu.pe
_version_ 1817984832899121152
spelling Sánchez Penadillo, Edward RusselAdrianzen Solis, Jose Edmundo2022-02-01T23:10:13Z2022-02-01T23:10:13Z2021https://hdl.handle.net/20.500.12867/4870El proyecto de Diseño e Implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional, consiste en implementar el producto Pure Engage del fabricante Genesys sobre una infraestructura virtualizada en reemplazo de una Central Telefónica modular que se encuentra desfasada tecnológicamente. En el desarrollo del proyecto, se implementaron dos infraestructuras de call center en dos sedes geográficamente distantes, sobre la cuales se instalaron las soluciones SIP Servery Genesys Voice Platform que se encargarán de la señalización del tráfico SIP y control del establecimiento de llamadas entre la red pública de telefonía PSTN y los elementos internos de la plataforma. Asimismo, se implementó la solución GIA (Genesys Intelligent Automation)que brindará los servicios lógicos del IVR y trazabilidad sobre las llamadas autogestionadas por el cliente que en la actualidad seencuentra entre un 60% y 70%. Por otro lado, se implementaron las soluciones de reportería Pulse e InfoMart que proveerán visibilidad sobre la gestión operativa e indicadores de desempeño del call center. La plataforma tecnológica del call center instalada cuenta con la capacidad necesaria de recursos para atender la demanda de llamadas, con una ocupación del sistema del 45%; así como también, se superaron los problemas relacionados a dependencias de hardware e integraciones con componentes obsoletos, logrando una infraestructura escalable y flexible con aplicaciones de negocio. Además, se diseñó una arquitectura de alta disponibilidad local y redundancia geográfica para proporcionar continuidad operativa al negocio ante un escenario de falla masivo con un nivel de servicio anual esperado del 99.99% de disponibilidad de servicio.The project of Design and Implementation of a VoIP platform based on the SIP protocol for the call centerof a national bank, consists of implementing the Pure Engage product from the manufacturer Genesys on a virtualized infrastructure to replace a modular Telephone System that is technologicallyoutdated.In the development of theproject, two call centerinfrastructures were implemented in two geographically distant locations, on which the SIP Server and Genesys Voice Platform solutions were installed, which will be in charge of signaling SIP traffic and controlling the establishment of calls between the network. publictelephony PSTN and the internal elements of the platform. In addition, the GIA (Genesys Intelligent Automation) solution was implemented that will provide the logical services of the IVR andtraceability on the calls self-managed by the client, which currently stands at between 60% and 70%. On the other hand, Pulse and Info Mart reporting solutions were implemented that will provide visibility on the operational management and performance indicators of the call center.The installed call centertechnological platform has the necessary resource capacity to meet the call demand, with a system occupancy of 45%; as well as, problems related to hardware dependencies and integrations with obsolete components were overcome, achieving a scalable and flexible infrastructure with business applications. In addition, an architecture of local high availability and geographic redundancy was designed to provide operational continuity to the business in the face of a massive failure scenario with an expected annual service level of 99.99% service availability.Campus Lima Centroapplication/pdfspaUniversidad Tecnológica del PerúPEinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Repositorio Institucional - UTPUniversidad Tecnológica del Perúreponame:UTP-Institucionalinstname:Universidad Tecnológica del Perúinstacron:UTPTelefonía por internetCentro de llamadashttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.01Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacionalinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersionSUNEDUIngeniero ElectrónicoUniversidad Tecnológica del Perú. Facultad de IngenieríaIngeniería ElectrónicaPregrado47333258712026http://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#trabajoDeSuficienciaProfesionalORIGINALJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdfJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdfapplication/pdf9396669http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/1/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf45a81fe0a8bf3db5332687b60ea76375MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81748http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/2/license.txt8a4605be74aa9ea9d79846c1fba20a33MD52TEXTJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.txtJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.txtExtracted texttext/plain233657http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/3/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.txt733aec49f21d0f9ac29cbf8c3877c174MD53THUMBNAILJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.jpgJ.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg15724http://repositorio.utp.edu.pe/bitstream/20.500.12867/4870/4/J.Adrianzen_Trabajo_de_Suficiencia_Profesional_Titulo_Profesional_2021.pdf.jpg2d4c3feca3bad1c4814b33e7d736ddbbMD5420.500.12867/4870oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/48702022-02-01 20:02:30.144Repositorio Institucional de la Universidad Tecnológica del Perúrepositorio@utp.edu.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
score 13.945474
Diseño e implementación de una plataforma VoIP basada en el protocolo SIP para el call center de una entidad bancaria nacional
Nota importante:
La información contenida en este registro es de entera responsabilidad de la institución que gestiona el repositorio institucional donde esta contenido este documento o set de datos. El CONCYTEC no se hace responsable por los contenidos (publicaciones y/o datos) accesibles a través del Repositorio Nacional Digital de Ciencia, Tecnología e Innovación de Acceso Abierto (ALICIA).

Ejemplares Similares