Implementación del sistema de tickets para la mejora de gestión de incidencia en una empresa de tecnologías de la información

• Autor: Tullume Pisfil, Nilton Joel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/6046
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/6046
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de incidentes (tecnologías de la información); Sistema de tickets; Mesa de ayuda; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación se encuentra relacionada a una empresa de Tecnologías de la Información (TI) en la ciudad de Lima, la cual tiene como objetivo brindar soporte en TI a sus clientes que sufren incidencias que los reportan a través de una mesa de ayuda (Help Desk) y ante el incremento de este número de reportes planteó como objetivo el implementar un sistema de emisión y control de tickets con finalidad de mejorar la gestión de las diversas incidencias, se tiene en cuenta diversas tecnologías para el desarrollo de este sistema, como las metodologías de PMBOCK, ITIL v4 y SCRUM, con finalidad que a través del marco teórico de gestión y desarrollo de estas metodologías, se usen los diversos recursos técnicos e humanos, para desarrollar una versión adecuada y fácil de aplicarse como funcional usando un análisis y diseño adecuado. Por lo tanto, al procesarse la data informativa de las incidencias antes de la implementación del sistema tickets, con el sistema ya desarrollado, se busca un 84% de mejora en el sistema, lo que nos conduce a la conclusión que el sistema de tickets es ideal para la mejora de incidencias y mejora la gestión en la empresa.