Implementación de un sistema web para mejorar la gestión de reclamos en la empresa Representaciones Tecnimotors E.I.R.L

• Autores: Ledesma Naupa, Jefferson Henry, Javier Cruz, Alin Piero
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13668
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13668
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema web; Gestión de reclamos; Satisfacción del cliente; Mejora de procesos; Atención al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

El estudio se efectuó con la finalidad de desarrollar una plataforma web orientada a optimizar el manejo de reclamos en Representaciones Tecnimotors E.I.R.L., empresa ubicada en Lima, Perú, desarrollado durante 2025. Con el fin de alcanzar este objetivo se empleó el marco de trabajo ágil Scrum, estructurada mediante las siguientes fases: arranque inicial, estructuración y estimación, configuración del sistema, desarrollo técnico, evaluación de resultados a través de pruebas y posteriormente la puesta en funcionamiento. Es relevante destacar que se utilizó un diseño pre-experimental fundamentado en el análisis comparativo de situaciones antes y después del desarrollo del sistema, empleando un enfoque basado en datos cuantitativos. Para el levantamiento y evaluación de información se trabajó con un conjunto de 54 casos de reclamos, utilizando una ficha de registro como herramienta de medición, la cual fue verificada a través de juicio de especialistas profesionales para asegurar la fiabilidad de los hallazgos. Por último, se logró comprobar el efecto favorable de la plataforma web en el perfeccionamiento del manejo de reclamos. Los hallazgos evidencian una relación significativa entre el desarrollo del sistema y la mejora de los parámetros evaluados: tiempo promedio de resolución de reclamos, cumplimiento del SLA, nivel de satisfacción del cliente y tiempo promedio de acceso a la información. En términos generales, la implementación del sistema de gestión de reclamos logró optimizar significativamente la calidad de atención en la empresa Representaciones Tecnimotors E.I.R.L.