Sistema de gestión de incidencias basado en ITIL en una empresa de salud

• Autores: Olivares Villena, Lucero, Rojas Chilet, Erick
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/2210
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/2210
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistemas de gestión; Gestión de incidentes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La empresa aseguradora expuesta en el presente trabajo de investigación es conocida a nivel nacional, posee un gran alcance y una alta demanda, por ello, sus procesos se encuentran íntimamente relacionados con los servicios de TI (tecnología de información). La empresa apoya sus servicios en TI, por lo tanto, una incidencia presentada en algún tipo de servicio puede alterar, retrasar o incluso detener el flujo correcto de las labores de la empresa. Por tal motivo, la empresa cuenta con un área de Helpdesk encargada de dar soluciones a tales incidencias a la brevedad posible, sin embargo, se presentan diversos problemas que dificultan el poder solucionarlos de una manera correcta. Entre estos problemas tenemos que: las incidencias son mal documentados al momento de realizar el registro, obviando así mucha información importante; documentación desactualizada; demora en los tiempos de solución de una incidencia incumpliendo acuerdos operacionales; no existe un adecuado seguimiento del backlog de las incidencias reportadas; y existe una mala priorización y clasificación de incidencias. Frente a esta problemática, el presente trabajo de investigación plantea como solución un Sistema web de Gestión de incidencias basado en el marco de referencia de ITIL en una empresa de salud, dicho sistema maneja dentro de su alcance cuatro módulos: módulo de registro de solicitudes, módulo de detalle de solicitudes, módulo de “Banco de errores” y módulo de Dashboard, con la finalidad de dar solución a todos los problemas antes planteados; obteniendo como resultados una correcta gestión de incidentes, agilización de tiempos para solucionar un incidente; minorizando el esfuerzo de los colaboradores empleado a dar solución a un incidente y, por consiguiente, manteniendo una alta disponibilidad de los servicios TI de la empresa.