DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE MESA DE AYUDA BASADO EN ITIL V.3 PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE INCIDENTES DE LA EMPRESA INVERMET – LIMA, 2019

Descripción del Articulo

El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0, con el propósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnologías de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de...

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Detalles Bibliográficos
Autor: GARCIA BERROCAL, CARLOS ALBERTO
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2019
Institución:Universidad Privada Telesup
Repositorio:UTELESUP-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.utelesup.edu.pe:UTELESUP/1072
Enlace del recurso:https://repositorio.utelesup.edu.pe/handle/UTELESUP/1072
Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:ITIL V.3
SISTEMAS DE INFORMACION
GESTION DE INCIDENCIAS
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description El trabajo de investigación está orientado a proponer un Modelo de Gestión de Incidentes, aplicando las buenas prácticas de ITIL v3.0, con el propósito de mejorar la calidad de los servicios de tecnologías de la información (TI) ofrecidos por la entidad en estudio. La aplicación del nuevo modelo de gestión de incidentes implicó la formalización del proceso de gestión de incidentes, de tal manera que se modificaron algunos procedimientos que se especifican en el presente trabajo. La aplicación del modelo propuesto estuvo respaldada por la alta gerencia que permitió organizar mejor al personal en el proceso de gestión de incidentes, permitiéndoles capacitarse y entender la aplicación del modelo propuesto. De los resultados de la aplicación del modelo, se puede observar que la atención de incidentes y la satisfacción del usuario final mejoraron.
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