Impacto del clima laboral de un centro de llamadas en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, en una entidad financiera de Lima Metropolitana, 2018

• Autor: Velarde Delgado, Santiago
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2018
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/691
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/691
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Entidad Financiera; Clima Laboral; Satisfacción del cliente; Centros de Contacto; Colaborador

Introducción: Actualmente las entidades financieras enfocan sus recursos en la captación de clientes para tener una mayor cuota de participación en el mercado, debido a la fuerte competencia se apoyan en los Contact Center para el ofrecer servicios y productos que brinda la entidad financiera. Contrario al gran crecimiento de los Contact Center, la satisfacción del cliente por el servicio de atención no es la mejor. Objetivo: Determinar de qué manera el clima laboral de un centro de llamadas influye en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, en una entidad financiera de Lima metropolitana Método: Aplicar la metodología no experimental y transversal, de esta manera la investigación pretendió establecer relación entre determinadas variables que podrían incidir en la productividad en un Contact Center, siendo de utilidad para la empresa y el colaborador. Una de las variables significativas es el clima laboral, este se refleja en la satisfacción del cliente por el servicio de atención y la rotación de colaboradores. Con el fin de demostrar la satisfacción del clima laboral y de la satisfacción del cliente por el servicio de atención, se elaboraron dos instrumentos de investigación. De modo que se pueda constatar ambos instrumentos para determinar si existe influencia entre ambas variables. Resultados: La encuesta satisfacción del cliente por el servicio de atención al cliente obtuvo resultado de 67%, debajo de la meta establecida que es de 85% y cerca de la desaprobación nacional de las entidades financieras que es de 61%. En la encuesta de clima laboral se obtiene un resultado proporcionado por el instrumento de evaluación de 41.88% y el valor indicado en Grace Place to Work es de 75%. Conclusión: Se demuestra que el clima laboral afecta significativamente en la satisfacción del cliente por el servicio de atención, 67% un promedio bajo que refleja la desaprobación del cliente.