Optimización del proceso de soporte de aplicaciones implementando buenas prácticas en gestión de servicios TI

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El presente trabajo muestra cómo la implementación de buenas prácticas en la gestión de servicios TI influye directamente en la mejora de los procesos de soporte tecnológico, especialmente en el proceso de Soporte de Aplicaciones de una organización. Describimos los conceptos principales de la Libre...

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Detalles Bibliográficos
Autor: Villanueva Román, José Antonio
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2011
Institución:Universidad Científica del Sur
Repositorio:UCSUR-Institucional
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/339
Enlace del recurso:https://hdl.handle.net/20.500.12805/339
Nivel de acceso:acceso restringido
Materia:Buenas prácticas
Optimización
Soporte
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description El presente trabajo muestra cómo la implementación de buenas prácticas en la gestión de servicios TI influye directamente en la mejora de los procesos de soporte tecnológico, especialmente en el proceso de Soporte de Aplicaciones de una organización. Describimos los conceptos principales de la Librería de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), conjunto de procesos que aportan grandemente a la gestión del soporte tecnológico. Se detalla todas las fases de la implementación, objetivos, cambios realizados, creación de un Service Desk que reemplaza a un poco eficiente Help Desk, componentes de cada uno de los procesos, nuevos modelos, roles definidos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Soporte de Aplicaciones, Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), concluyendo con las métricas y resultados de la mejora. El caso, nos motivó a desarrollar un proyecto empresarial y mostramos el Plan de Negocio de una empresa consultora en Servicios TI.
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Se detalla todas las fases de la implementación, objetivos, cambios realizados, creación de un Service Desk que reemplaza a un poco eficiente Help Desk, componentes de cada uno de los procesos, nuevos modelos, roles definidos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Soporte de Aplicaciones, Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA), concluyendo con las métricas y resultados de la mejora. El caso, nos motivó a desarrollar un proyecto empresarial y mostramos el Plan de Negocio de una empresa consultora en Servicios TI.Tesisapplication/pdfspaUniversidad Científica del Surinfo:eu-repo/semantics/restrictedAccesshttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/Universidad Científica del SurRepositorio Institucional - UCSURreponame:UCSUR-Institucionalinstname:Universidad Científica del Surinstacron:UCSURBuenas prácticasOptimizaciónSoporteIncidenciasProblemasSoftwareConsultoríaNegocioPlan financieroPlan de ventasOptimización del proceso de soporte de aplicaciones implementando buenas prácticas en gestión de servicios TIinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisTesis de LicenciaturaSUNEDUIngeniería de Sistemas EmpresarialesUniversidad Científica del Sur. 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