Calidad del servicio del colaborador del Contact Center de Latam Airlines y su impacto en la satisfacción del cliente-Lima, 2020

• Autor: Calle Rojas, Christopher Emmanuel
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/8322
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/8322
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Aerolíneas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

El presente trabajo tiene como objetivo general demostrar la importancia de la calidad del servicio profesional en todos los ámbitos laborales, caso específico el servicio brindado por los colaboradores de la aerolínea LATAM AIRLINES, en el área de la central telefónica. Este centro de atención al cliente es el contacto directo y el más accesible para solucionar posibles brechas entre el servicio brindado por la empresa y los clientes y/o usuarios. Tomando como referencia que constantemente se solucionan temas de ventas, reclamos, devoluciones e información, que los usuarios llegan a esta área bastante preocupados y en algunos casos con cierto margen de descontento por el servicio o producto percibido de otras áreas de la empresa, es ahí donde la calidad del servicio de la mano de la vocación del servicio y otras características deben ser las competencias más importantes del colaborador, tratando de minimizar la mala experiencia través de posibles soluciones. Para el desarrollo del presente trabajo, se contempla dos variables de investigación calidad del servicio y satisfacción del cliente, con el objetivo de demostrar la relación entre ambas variables. Se da inicio al desarrollo de trabajo de suficiencia profesional con un corte académico y profesional, en donde se demuestra la experiencia del Bachiller a través de las evidencias presentadas sobre los proyectos, funciones y actividades realizadas en la empresa en la cual me desempeño desde hace tres años y medio. Para cumplir con dichas funciones se han puesto en práctica los conocimientos, habilidades, capacidades aprendidas durante los 5 años de estudios en la prestigiosa Universidad San Martin de Porres en la escuela de Turismo y Hotelería.