El NPS (Net Promoter Score) y su relación con la rotación y formación de asesores del servicio de Entel prepago en servicios call center del Perú

• Autor: La Noire Cárdenas, Enrique Aníbal
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/9459
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/9459
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Telefonía móvil; Call Center; Rotación; Capacitación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.03

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional es desarrollado en la empresa Servicios Call Center del Perú, específicamente en el servicio de Entel Prepago, servicio que pertenece a la corporación ENTEL PERÚ. Nuestro Trabajo de Suficiencia Profesional es titulado “El NPS (NET PROMOTER SCORE) y su relación con la rotación y formación de asesores prepago de Servicios Call Center del Perú” tiene como propósito fundamental dar a conocer la importancia de la rotación y de la formación de personal como principales factores para el cumplimiento de los objetivos contractuales con foco en el NPS. Para el presente Trabajo de Suficiencia Profesional se ha optado por hacer uso del Diagrama de Ishikawa o más conocido como Espina de Pescado con el propósito de determinar las causas por el cual nuestro Net PROMOTER SCORE se encuentra por debajo del objetivo contractual. Luego de realizar nuestro diagrama de Ishikawa, hemos procedido a calcular la probabilidad que este pueda suceder y el impacto que nos generaría cada uno de los riesgos hallados. Asimismo, hemos hallado el grado de criticidad. Con dichos valores obtenidos hemos procedido a dar prioridad a las causas halladas de acuerdo con la valoración obtenida. Asimismo, hemos realizado un FODA para poder hallar las estrategias que nos permitan reducir la rotación, mejorar los sistemas de capacitación y por ende la mejora del NPS. Cada una de nuestras estrategias presentadas está dirigida a cumplir un cierto objetivo y que en conjunto nos permitan mitigar el impacto negativo que viene teniendo nuestro NPS. Con dichas estrategias estamos logrando reducir la rotación, pasando de un 26% en el mes de abril a 9% en lo que va del mes de julio. Asimismo, hemos pasado de tener mejores resultados finales en las capacitaciones, pasando de una nota de 13 a 15, mejorando así el performance del asesor. A raíz de la mejora de estos dos KPIs notamos que nuestro NPS empezó a sufrir una variación positiva en su indicador, pasando de 37% obtenido en el mes de abril a 53.71% en lo que va de julio, con una tendencia al alza.