Calidad de servicio y satisfacción del usuario en consultorios externos del Hospital Bagua Grande 2021

• Autor: Campos Fernández, José Sergio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/11831
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/11831
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Servicio; Satisfacción del usuario; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.27

En la investigación titulada: Calidad de servicios y satisfacción del usuario en consultorios externos del Hospital Bagua Grande 2021. Objetivo general: Determinar la relación entre la calidad de servicio y a satisfacción del usuario en los consultorios externos del Hospital Bagua Grande, 2021. Metodología: El método de investigación fue de enfoque cuantitativo, y de nivel de investigación descriptivo correlacional, el diseño de la investigación fue trasversal. La muestra estuvo constituida por 176 usuarios atendidos en consulta externa. Al recaudarse los datos se empleó la técnica de la encuesta, el instrumento de recolección de datos fueron dos cuestionarios aplicados a los usuarios. Para la validez de instrumentos se utilizó el juicio de expertos y para la confiabilidad de cada instrumento se utilizó el alfa de Cronbach que arrojó un nivel de confiabilidad muy alta en ambas variables: variable Calidad de servicio 0,789 y para la variable Satisfacción del usuario 0,801. En relación al objetivo general: Determinar la relación entre calidad de servicio y la satisfacción del usuario en los consultores eternos del Hospital Bagua Grande, 2021. Resultados: Se aplicó el cuestionario a 176 pacientes. El promedio de calificación de calidad de servicio fue de nivel intermedio 7! %, la satisfacción del usuario es de nivel satisfecho 44.9%. El nivel comparativo entre calidad de servicio y satisfacción del usuario; fue, el 35.8% que la calidad de servicio es intermedio. En relación a capacidad de respuesta percibe que calidad de servicio es intermedio 27,3%, dimensión de fiabilidad es intermedio 43.2%, dimensión de seguridad es intermedio 37.55%, dimensión de empatía es intermedio 45.5%, aspectos intangibles es intermedio 36.4%. Conclusiones: se concluye que existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en los consultorios externos del Hospital Bagua Grande, 2021. Menciono que esta relación es de magnitud fuerte, lo que indica que las características de la calidad del servicio están al nivel de la satisfacción del usuario. Lo que demuestra con estadístico de Spearman (p=0,000<0,05, Rho=0,760).