Calidad del servicio y satisfacción de los clientes en la empresa BGZ Importadora Internacional SAC, Lima, 2024

• Autores: Contreras Bolaños, Maria del Rosario, Pariona Cruz, Stefany Milagros
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/16551
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/16551
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción de clientes; Empresa importadora; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación, tiene como objetivo principal analizar la manera en que se relaciona la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes de la Empresa BGZ Importadora Internacional SAC, Lima, 2024. Se realizó bajo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental, corte transversal y alcance correlacional. La población objetivo fue de 290 clientes más recurrentes, a fin de comprobar la asociación de la calidad del servicio con la satisfacción de los clientes. Se usó el muestreo probabilístico y de tipo aleatorio simple, determinando el tamaño de la muestra en 55 clientes. Se utilizó una encuesta de 42 preguntas, que originaron 42 indicadores, de los cuales 25 son para la variable 1 y 17 para la variable 2. La variable 1, calidad del servicio fue dimensionada en 5 categorías: los elementos tangibles, la fiabilidad, la seguridad, la capacidad de respuesta, y la empatía. La variable 2, satisfacción del cliente, fue dimensionada en 3 categorías: valor percibido, expectativas del cliente y conformidad del cliente. Se determinó Alfa de Cronbach total 0.983. En general, existe una correlación positiva (Rho = 0,824) entre Calidad del Servicio y Satisfacción del cliente.